Fisa post receptioner

AVIZAT: APROBAT: 

 Consilier juridic Director FIŞA POSTULUI 

Organizaţia: XXX SRL/ S.A. 

Departamentul: HOTEL XXX 

Titulatura postului: RECEPTIONER de hotel 

Cod COR: 422401 

Titularul postului:  

Elaborată de: Inspector RU 

Rolul postului: 

- este autorizat să ofere cazare clienţilor, să rezolve formalităţile administrative ale acestora , să preia  rezervările şi să înainteze departamentului de marketing spre confirmare. 

Integrarea postului de muncă în structura organizatorică: 

Poziţia postului în organigramă: 

∙ Ierarhice: Se subordonează Şefului de recepţie hotel si/sau Directorului de cazare ∙ Colaborare: Cu toate compartimentele societăţii, clienţi 

Competenţele postului de muncă: 

A - Cunoştinţe şi deprinderi: 

- Cunoaşterea sistemului de operare pe calculator, 

- Cunoştinţe: 1-2 limbi străine de circulaţie internaţională 

- Cunoştinţe : de cultură generala 

- Cunoştinţe : de gestiune hotelieră, psiho-sociologie, leadership, sisteme integrate de management. B. – cerinţele comportamentale: 

1. Intelectuale şi de personalitate: spirit comercial, bun vânzător, inteligenţă, memorie, atenţie, spirit de observaţie, intuiţie, abilităţi de comunicare, spirit de echipă,  

Capacitatea de a memora situaţii şi persoane. 

Morale: seriozitate, onestitate, dinamism, corectitudine, discreţie, 

Fizice: aspect general pedant, capacitatea de a lucra în condiţii de stres şi cu program prelungit, stare de sănătate bună. 

Psihice: atenţie, vigilenţă, echilibru emoţional, adaptabilitate, disponibilitate, sociabilitate C – cerinţe aptitudinale  

- Capacitatea deosebită de relaţionare interumană (sociabilitate, integrare in colectiv). - Volum ridicat de cunoştinţe teoretice şi practice. 

- Empatie şi receptivitate faţă de problemele umane. 

- Flexibilitate în gândire. 

- Integritate profesională şi atitudine imparţială (profil etic). 

- Receptivitate crescută la solicitările profesionale. 

- Eficienţă profesională (capacitate de mobilizare personală pentru finalizarea într-un   timp cât mai operativ a sarcinilor de serviciu). 

- Promotor al schimbării. 

D. – aptitudini speciale; 

- capacitatea crescută de înţelegere a mesajului scris sau oral. 

- Capacitatea crescută de a asculta şi de o înţelege. 

- Aptitudini de comunicare orală şi scrisă. 

 

- Abilitatea de a utiliza limbajul scris, cât şi oral pentru a comunica informaţii sau idei altor persoane. - Atenţie distributivă. 

E. domenii de interes: 

- Interese intelectuale multiple. 

- Interese practice în sfera creşterii calitative a serviciilor şi a gradului de satisfacţie al clientului. F. motivaţie personală 

- Motivaţie crescută pentru postul ocupat în cadrul societăţii. 

- Dornic de realizare profesională. 

Atribuţiile Postului de muncă 

- cunoaşte structura spaţiilor de cazare, confortul şi dotarea din fiecare spaţiu, amplasarea lor pe nivel,  orientarea, precum şi spaţiile de folosinţă comună 

- cunoaşte tarifele în vigoare, precum şi facilităţile legale care se pot acorda 

- cunoaşte tarifele în vigoare pentru servicii suplimentare, posibilitatea introducerii de paturi  suplimentare şi tarifele de închiriere la cerere a diferitelor dotări, asigură preluarea comenzilor pentru  spălătorie şi călcătorie. 

- cunoaşte şi urmăreşte permanent prin documentele operative camerele libere şi ocupate 

- primeşte comenzile pentru rezervări de locuri din ţară şi străinătate pe care le înregistrează în evidenţa  destinată acestui scop 

- stabileşte modul de rezolvare a comenzilor  

- propune soluţii pentru comenzile ce nu pot fi onorate, aducând la cunoştinţa solicitantului perioada în  care se poate da curs comenzii 

- ţine legătura permanent cu clientul în ceea ce priveşte respectarea de câtre acesta a sejurului dinainte  stabilit 

- se îngrijeşte de închirierea camerelor în ordine şi prin rotaţie pentru uzarea uniformă a fiecărui spaţiu 

- aplică în sfera sa de activitate prevederile sistemelor informaţionale aprobate şi întocmeşte documentele de evidenţă primară stabilite pentru activitatea respectivă din aceste sisteme, prin completarea manuală  sau automată a datelor 

- utilizează sistemul de gestiune hotelieră conform instructajului primit şi se asigură de buna lui  funcţionare şi încărcarea corectă a tuturor datelor 

- îndrumă personalul de serviciu (bagajişti) pentru a conduce clientii la camere şi a le prezenta  instalaţiile şi sistemul de utilizare organizând toate acţiunile legate de atribuţiile acestora (diferite  comisioane, procurări bilete, transmiteri mesaje, comenzi, taxiuri) 

- se îngrijesc personal (în lipsa altui personal de serviciu) de prezentarea instalaţiilor ce vor fi utilizate de  turişti şi a sistemului de funcţionare a acestora, astfel încât acestia să le poată utiliza în condiţii optime 

- preia de la client, la sosire, documentele de identificare pentru înregistrarea în fişa pasagerului, verifică  înscrierea corectă în cazul în care aceasta este făcută de către turist conform legislaţiei în vigoare - în situaţia turismului organizat ( în grup) ia legătura cu ghidul sau însoţitorul de grup şi primeşte  comanda seviciilor  

- întocmeşte toate documentele aferente turismului individual sau de grup în concordanţă cu prevederile  legale 

- informează turiştii despre servicile oferite de hotel, diferitele acţiuni de divertisment organizate în  cadrul hotelului, precum şi alte informaţii solicitate de turist cum ar fi: orarul trenurilor, avioanelor,  autobuzelor, precum şi alte diverse relaţii 

- ia măsuri pentru întocmirea formelor de lichidare a contului clientului la termenele prevăzute, ţinând o  legătură strânsă cu celelalte conpartimente (restaurant, cameriste). 

 

- preia toate indicaţiile date de client privind corespondenta sau mesajele ce vin pe adresa sa, îmânează şi primeşte de la client cheile de la camere şi are grijă de întregul acces în unitate 

- organizează şi supraveghează transportul bagajelor la sosirea şi plecarea clienţilor 

- rezolvă toate cererile clientului privind înregistrarea impresiilor asupra sejurului în hotel, interesându-se de preferinţele lui, ţinând cont de sugestiile privind îmbunătăţirea sejurului 

- asistă clientul la plecare din hotel, asigurând o bună impresie-garanţie unei imagini favorabile, a unei reclame pozitive, a revenirii, 

- ţine evidenţa trezirii turiştilor la orele comandate şi se îngrijeşte de realizarea acestui serviciu prin  mijloacele de care dispune (telefon, curier, cameristă) 

- permite accesul în spaţiile de cazare a persoanelor care vin in vizită la clienţi în conformitate cu  normele legale în vigoare 

- se îngrijeşte de toate măsurile de securitate a hotelului, controlul pe etaje, reducerea luminilor,  închiderea geamurilor în caz de furtună etc. (personal sau prin utilizarea altor lucrători) 

- rezolvă reclamaţiile şi situaţiile particulare în limita competenţelor 

- cunoaşte (vorbit, scris, citit) minimum 1-2 limbi străine de circulaţie internaţională 

- se preocupă de menţinerea ambianţei plăcute în timpul serviciului, de asigurarea unei ţinute fizice şi  morale adecvate 

- utilizează în condiţii optime întregul echipament din cadrul recepţiei, răspunzând de acesta. 

- urmăreşte funcţionarea conform instrucţiunilor primite a celorlalte echipamente din cadrul recepţiei  (servere, sistem de televiziune, etc) informând Directorul de hotel/ seful de receptie de  disfuncţionalităţile ivite. 

- respecta confidenţialitatea salariului  

- respectă normele de disciplină şi securitatea muncii impuse de societate. 

- respectă normele stipulate în Regulamentul intern, in Contractul colectiv de muncă. 

- respecta reglementarile de protecţia muncii, PSI, igieno-sanitare, protecţia consumatorului şi protecţia  mediului, procedura de lucru existent la societate si regulamentul privind protectia datelor personale; 

- înţelege şi declară că acceptă, prin semnarea prezentului document, să nu critice în public deciziile de  management, să nu facă comentarii despre dotările complexului sau despre regulamentul companiei,  

- nu va face comentarii referitoare la sex, rasă sau religia oaspeţilor, la aspectul sau comportamentul  acestora, societatea îşi rezervă dreptul de a aplica sancţiuni administrative, 

- în timpul programului telefoanele sunt folosite strict in interes de serviciu. Convorbirile in interes  personal sunt interzise, iar daca se constată convorbiri telefonice in interes personal acestea vor fi  imputate salariatului,  

Responsabilităţile şi obligaţiile postului de muncă 

- Răspunde de calitatea şi eficienţa serviciilor pe care le execută. 

- Răspunde de corecta întocmire şi legalitate a documentelor pe care le prezintă pentru decontare şi plată, pentru corectitudinea şi realitatea operaţiunilor înscrise pe documente . 

- Răspunde de realitatea, necesitatea, oportunitatea şi economicitatea operaţiunilor cuprinse în  documentele pe care le întocmesc sau le semnează. 

- Răspunde de pregătirea corespunzătoare a documentelor din cadrul serviciului pentru arhivare precum  şi de predarea acestora către arhiva societăţii în conformitate cu prevederile legale. 

- Răspunde şi utilizează în condiţii optime de întregul echipament din cadrul recepţiei ( sisteme de  gestiune, centrală telefonică, sisteme de alarmă, etc) 

- Răspunde de integritatea seifului precum şi de securizarea acestuia. 

- Răspunde de utilizarea şi gospodărirea eficientă a bunurilor materiale aflată asupra şi în cadrul  serviciului. 

- răspunde pentru rezolvarea eficientă a problemelor apărute pe parcursul desfăşurării activităţii - Răspunde de pornirea şi oprirea iluminatului de interior şi de exterior 

- Raspunde de respectarea reglementarilor de SSM, PSI, protecţia consumatorului şi protecţia mediului,  - Raspunde de aplicarea corecta a procedurii de lucru existent pentru unitate si la nivel de societate si de  respectarea regulamentului privind protectia datelor cu caracter personal; 

Titularul postului descris în prezenta fişă se angajează să nu discute cu persoane din afara sau din interiorul societăţii care nu sunt implicate în executarea sarcinilor de serviciu, informaţiile confidenţiale referitoare la situaţia societăţii în a căror posesie intră.  

Următoarele informaţii sunt confidenţiale: rezultatele de la evaluările psihologice, indicatorii de performanţă stabiliţi pentru fiecare angajat, indicatorii economici, salarizare, informaţii cu privire la starea resurselor umane. 

Obligaţiile salariatului pe linia de sănătate şi securitate in muncă : 

- să desfăşoară activitatea în conformitate cu pregătirea şi instruirea sa, precum şi cu instrucţiunile primite din partea angajatorului, astfel încât să nu expună la pericol de accidentare sau îmbolnăvire profesională atât propria persoană, cât şi alte persoane care pot fi afectate de acţiunile sau omisiunile sale în timpul procesului de muncă. 

 - să utilizeze corect maşinile, aparatura, uneltele, substanţele periculoase, echipamentele de transport şi alte mijloace de producţie; 

 - să utilizeze corect echipamentul individual de protecţie acordat şi, după utilizare, să îl înapoieze sau să îl pună la locul destinat pentru păstrare; 

 - să nu procedeze la scoaterea din funcţiune, la modificarea, schimbarea sau înlăturarea arbitrară a dispozitivelor de securitate proprii, în special ale maşinilor, aparaturii, uneltelor, instalaţiilor tehnice şi clădirilor, şi să utilizeze corect aceste dispozitive; 

- resturile menajere nerecuperabile sau nefolositoare rezultate din procesul de producţie şi din operaţia de servire a clienţilor se vor colecta în saci din material plastic, în recipiente etanşe, confecţionate din  materiale rezistente, evacuarea făcându-se înainte ca acestea să depăşească capacitatea de depozitare sau  să intre în descompunere. 

- să poarte echipamentul de protecţie şi de lucru prevăzut de normative. 

- va purta încălţăminte bine fixată pe picior. Este interzisă folosirea încălţămintei tip papuc (neasigurată la călcâi). 

- să comunice imediat angajatorului orice situaţie de muncă despre care are motive întemeiate să o  considere un pericol pentru securitatea şi sănătatea lucrătorilor, precum şi orice deficienţă a sistemelor de protecţie; 

- să aducă la cunoştinţă angajatorului accidentele suferite de propria persoană; 

- să coopereze cu angajatorul atât timp cât este necesar, pentru a face posibilă realizarea oricăror măsuri sau cerinţe dispuse de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari, pentru protecţia sănătăţii şi securităţii lucrătorilor; 

 - să coopereze, atât timp cât este necesar, cu angajatorul pentru a permite angajatorului să se asigure că mediul de muncă şi condiţiile de lucru sunt sigure şi fără riscuri pentru securitate şi sănătate, în domeniul său de activitate; 

- să îşi însuşească şi să respecte prevederile legislaţiei din domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă şi măsurile de aplicare a acestora; 

- să dea relaţiile solicitate de către inspectorii de muncă şi inspectorii sanitari. 

Abateri 

- Absente nemotivate, in numar de 3 zile lucrătoare , atrage incetarea contractului individual de munca  conform Codului Muncii si al Regulamentului Intern. 

- Părăsirea serviciului in timpul programului de lucru, neprezentarea la ora stabilita la serviciu se  considera abatere disciplinara si se sanctioneaza conform reglementarilor legale si a Regulamentului  Intern, 

- Neanunţarea şefului direct, in termen de 24 de ore, despre motivul neprezentării la locul de muncă (ex.  concediu de boală, etc.) 

- nerespectarea confidenţialităţii salariului şi orice abatere de la aceasta va fi sancţionată disciplinar  conform Regulamentului intern al societăţii. 

- lipsa ecusonului şi echipamentului de lucru în timpul programului de muncă. 

- consumul de băuturi alcoolice in timpul programului sau prezentarea la serviciu sub influenţa  alcoolului, 

Răspunderea materială 

Răspunde disciplinar şi civil pentru toate pagubele aduse societăţii prin neîndeplinirea sau îndeplinirea  necorespunzătoare a sarcinilor de serviciu. 

Salarizarea: 

 Salarizarea este în conformitate cu normele interne ale societăţii –grila de salarizare aprobată de Consiliul de Administraţie inclus. 

 Salariul de bază este remuneraţia primită pentru realizarea la standarde superioare de calitate a sarcinilor de serviciu şi atribuţiilor stipulate în prezentul document. 

Pregătirea şi perfecţionarea personalului în cadrul societatii: 

Angajatul va beneficia de cursuri periodice şi neperiodice de pregătire în domenii conexe activităţii,  Angajatul are obligaţia de a participa la toate cursurile, stagiile şi alte forme de pregătire şi perfecţionare  necesare postului, organizate sau cerute de organizaţie. 

Posibilităţi de promovare: 

Transferul pe o poziţie ierarhică superioară se face în funcţie de nevoile organizaţionale dar şi de acumularea de noi deprinderi şi capacităţi specifice. 

Program de lucru:  

 Programul de lucru este de 40 ore/sapatamana organizata pe schimburi conform programarii lunare. 

Prin semnarea prezentei fise declar ca sunt pregătit, ca voi îndeplinii corespunzător atribuţiile şi sarcinile  descrise în aceasta, pe care le cunosc precum şi alte atribuţii sau sarcini ce îmi revin din dispoziţia  conducerii firmei sau a altor persoane competente , din Regulamentul Intern sau din legislaţia in vigoare. 

Am luat la cunoştinţă şi am primit un exemplar 

Nume/prenume ……………………… 

Semnătura ……………………….