NORME SSM IN INDUSTRIA TURISTICA

CUPRINS: 

INTRODUCERE ________________________________________________________________  

CAPITOLUL 1. INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL HOTELIER ___________________ 

1.1. Definirea conceptelor cheie: turism şi industria ospitalităţii ______________________________5 1.1.1. Funcţiile turismului ____________________________________________________________________ 6 1.1.2. Măsurarea volumului turistic _____________________________________________________________ 9 1.1.3. Definirea industriei ospitalităţii __________________________________________________________ 10 

1.2. Definirea afacerii hoteliere_________________________________________________________11 1.3. Tipuri de organizaţii în industria hotelieră şi principalele lor caracteristici ________________13 

CAPITOLUL 2. ORGANIZAREA SECURITĂŢII HOTELULUI ________________________ 18 2.1. Elementele structurii organizatorice_________________________________________________18 

2.2. Aspecte tehnice şi de securitate în hoteluri____________________________________________22 2.2.1. Instalaţii sanitare _____________________________________________________________________ 23 2.2.2. Încălzire, ventilaţie şi aer condiţionat _____________________________________________________ 24 2.2.3. Instalaţii electrice şi de iluminat _________________________________________________________ 24 2.2.4. Securitatea şi siguranţa în hoteluri ________________________________________________________ 26 

2.3. Serviciul de alimentaţie ___________________________________________________________27 2.3.1. Room-service ________________________________________________________________________ 28 2.3.2. Mini-baruri__________________________________________________________________________ 28 2.3.3. Organizarea de conferinţe şi banchete _____________________________________________________ 29 

CAPITOLUL III. ASIGURAREA SECURITĂŢII MUNCII ____________________________ 32 3.1. Analiza condiţiilor de muncă _______________________________________________________32 3.2. Măsuri privind sanitaria industrială şi igiena muncii __________________________________34 

3.3. Măsuri privind tehnica securităţii___________________________________________________35 3.3.1. Securitatea exploatării instalaţiilor electrice în industria uşoară ________________________________ 36 3.3.2. Măsuri de securitate la amplasarea utilajului de producţie _____________________________________ 37 

3.4. Măsuri privind protecţia împotriva incendiilor________________________________________38 3.5. Protecţia mediului ambiant ________________________________________________________39 3.6. Calcularea iluminatului artificial ___________________________________________________40 

CONCLUZII __________________________________________________________________ 41 BIBLIOGRAFIE _______________________________________________________________ 43

 

INTRODUCERE 

Actualitatea temei. Turismul reprezintă, atât prin conţinut cât şi prin rolul său, un fenomen  care s-a impus pregnant în epoca contemporană, dezvoltarea sa spectaculoasă constituind o trăsătură  caracteristică a actualului secol şi al secolului trecut. Este una dintre componentele majore ale vieţii  economice şi sociale ce polarizează interesul unui număr tot mai mare de ţări. 

Turismul nu este reprezentat doar din câteva zeci sau sute de afaceri singulare într-o  economie naţională. Cu atât mai mult când este vorba de componenta mondială a acestuia. El este o  industrie cu importante implicaţii politice. Mai precis, el este un grup de mai multe industrii  corelate: transport, cazare, servicii de alimentaţie publică, puncte de interes şi marcare a unor  evenimente, precum şi activităţi de vânzare cu amănuntul. Comparativ cu alte domenii, o  caracteristică importantă a industriei turismului o reprezintă faptul că ea este foarte intensivă din  punctul de vedere al activităţii. În realitate, apreciază specialiştii, un nivel dat de venituri sprijină  mai multe locuri de muncă în turism decât ar sprijini acelaşi nivel de venituri în industria  automobilelor sau în prelucrarea petrolului, de exemplu. Cercetarea este necesară în turism pentru a  dezvolta şi aplica metodele pentru estimarea impactelor asupra localităţilor şi pentru a conduce la o  eficientă alocare a resurselor pentru obiectivele ce intră în concurenţă. Fireşte, turismul dispune de  un anumit potenţial pentru promovarea creşterii economice în multe zone sau regiuni, dar el nu este  întotdeauna atât de mare cât le-ar plăcea să creadă unor susţinători locali. Oricum, sumele alocate  pentru deschiderea sau extinderea dezvoltării în turism pot şi trebuie să asigure administraţiile  publice centrale şi locale de şansa creării de noi locuri de muncă şi posibile venituri pentru bugetul  de care dispun. 

Scopul şi sarcinele prezentei lucrări constă în evidenţierea specificului managementului în  administraţia intreprinderilor de turism, a rolului acestuia în eficientizarea activităţilor conducerii  intreprinderilor de turism din Republica Moldova şi fundamentarea direcţiilor strategice de bază a  SECURITĂŢII serviciilor de turism. Pentru realizarea scopului propus au fost trasate următoarele  obiective: 

fundamentarea teoretică a managementului în întreprinderile de turism; determinarea specificului managementului în hoteluri; 

evaluarea modalităţilor de adaptare a politicilor şi practicilor de securitate în hoteluri; Suportul metodologic şi teoretico-ştiinţific. Drept bază teoretică şi metodologică a  investigaţiilor au servit monografiile clasicilor în domeniul managementului, managementului în  întreprinderile de turism, investigaţiile cercetătorilor de peste hotare şi autohtoni. Drept bază de 

 

informare au servit actele legislativ-normative ale Republicii Moldova şi ale altor ţări care  reglementează activitatea managementului în întreprinderile de turism.  

Metodologia cercetării s-a bazat pe abordarea sistemică şi utilizarea diverselor metode, cele  mai frecvente fiind: normativă, statistică, grafică şi dinamică. De asemenea, au fost utilizate şi alte  metode de cercetare, cum ar fi: de sinteză; analiza economică; compararea; inducţia şi deducţia,  aplicate în dialectica cunoaşterii materiei şi societăţii, precum şi alte procedee şi instrumente de  cunoaştere ştiinţifică a proceselor socio-economice. 

CAPITOLUL 1. INTRODUCERE ÎN MANAGEMENTUL HOTELIER 1.1. Definirea conceptelor cheie: turism şi industria ospitalităţii 

În cadrul sectorului terţiar putem localiza turismul şi industria ospitalităţii prin însăşi conţinutului activităţilor pe care le desfăşoară, respectiv prin complexul de prestaţii pe care le furnizează în piaţă. Într-o economie naţională, importanţa turismului şi a ospitalităţii creşte de la an la an. 

Mutaţiile social-economice din prezent au creat şi dezvoltat turismul ca ramură distinctă a economiei naţionale. Prima definiţie a turismului, acceptată pe plan mondial, este a lui W. Hunziker, din 1940: Turismul este ansamblul de relaţii şi fenomene care rezultă din deplasarea şi sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul şi deplasarea nu sunt motivate  

printr-o stabilire permanentă şi o activitate lucrativă oarecare. Aşadar, prin turism se înţelege,  în primul rând, ansamblul de activităţi prin care omul îşi petrece timpul liber, călătorind în altă  localitate sau ţară pentru a vizita oameni şi locuri, monumente şi muzee, pentru a-şi îmbogăţi  cunoştinţele generale, pentru a se distra şi a face sport, pentru odihnă sau tratament etc., iar în al  doilea rând industria creată pentru satisfacerea tuturor serviciilor solicitate de turişti la locul de  destinaţie, la un înalt nivel calitativ, şi în condiţiile protecţiei şi conservării resurselor turistice, în  special, şi a mediului înconjurător, în general. Turismul poate fi definit ca o industrie bazată pe  servicii, care înglobează o serie de componente tangibile şi intangibile. Din categoria elementelor  tangibile fac parte: 

✓ Serviciile de transport; 

✓ Serviciile de ospitalitate – cazare şi alimentaţie; 

✓ Serviciile conexe (complementare) – bancare, asigurare şi securitate. 

Elementele intangibile sunt: odihnă şi relaxare, cultură, aventură, experienţe noi. Potrivit definiţiei, putem identifica în cadrul industriei turistice 5 mari grupe de servicii,  fiecare dintre ele având câteva componente de produse şi servicii, aşa cum se observă în Figura nr.  1.1. 

WTO defineşte turismul şi industria turistică astfel: În domeniul turismului trebuie incluse toate activităţile pe care o persoană le poate realiza într-o călătorie, în diverse scopuri:  vacanţă, business etc., într-o zonă diferită de locaţia uzuală, pentru o perioadă nu mai  îndelungată de 1 an consecutiv. În concluzie, pentru ca o călătorie să aparţină domeniului turistic  trebuie să fie caracterizată prin aceste 3 aspecte în mod simultan.

 

Figura nr. 1.1. Structura industriei turistice 

1.1.1. Funcţiile turismului 

Privit în corelaţie cu ansamblul economiei naţionale, turismul acţionează ca un element dinamizator al sistemului economic global. Astfel, se pot identifica următoarele funcţii pe care le îndeplineşte turismul în cadrul unei economii naţionale: 

1. Funcţia economică – presupune contribuţia turismului la: 

Dezvoltarea economică a zonelor turistice – resursele naturale ale zonelor respective (formele de relief, climatul, fondul forestier, de floră şi de faună) şi antropice (monumente istorice, culturale, muzee, edificii religioase etc.) reprezintă „materia primă” pentru turism şi ca atare, zonele sau localităţile care dispun de acestea atrag fluxuri turistice, chiar dacă sunt sărace în alte resurse. Pentru ele turismul reprezintă o alternativă pentru dezvoltarea economico-socială şi contribuie la atenuarea dezechilibrelor intra-regionale. 

Dezvoltarea altor ramuri ale economiei naţionale – turismul stimulează dezvoltarea agriculturii, construcţiilor, transportului, comerţului etc., deoarece unele ramuri ale economiei naţionale participă la crearea şi dezvoltarea bazei tehnico-materiale a turismului, iar altele reprezintă părţi ale produsului turistic, contribuind la satisfacerea cererii turiştilor. Efectul multiplicator al turismului poate fi exemplificat prin repercusiunile cheltuielilor primare ale turiştilor într-o unitate turistică în Figura nr. 1.2. Atunci când un voiajor achită nota de plată la un hotel, direcţia hotelului va utiliza banii primiţi pentru a achita diversele datorii pe care le-a contractat sau pentru a realiza investiţii noi de care vor beneficia viitorii clienţi ai hotelului. La rândul lor, furnizorii acestor bunuri sau servicii vor utiliza sumele de bani primite pentru a-şi achita propriile datorii şi pentru a-şi acoperi nevoile personale. În acest sens, banii primiţi de la turist pot fi cheltuiţi de câteva ori şi se repartizează între diferitele sectoare ale economiei naţionale. 

Orice unitate monetară ce intră în economia unei ţări, a unei regiuni sau a unei zone cu  destinaţie turistică, indiferent sub ce formă a fost înregistrată – investiţii, alocaţii bugetare,  transferuri de bani, sponsorizări sau cheltuieli turistice – are impact stimulativ asupra economiei şi  nu o singură dată. Particularizate la specificul economiei turismului, intrările de valori, de acest gen,  generează efectul multiplicator al cheltuielilor turiştilor. Dezvoltarea şi diversificarea activităţii de  turism se va resimţi şi în activităţile desfăşurate de aceste ramuri economice, contribuind la creşterea  volumului de activitate, crearea de noi locuri de muncă, creşterea veniturilor pe ramură etc. 

Figura nr. 1.2. Efectul multiplicator al cheltuielilor turistice în cadrul unei economii 

Crearea de noi locuri de muncă – turismul are un rol important în atragerea excedentului  de forţă de muncă din alte sectoare şi, implicit, la atenuarea şomajului. În corelaţie cu diversificarea cererii în piaţa turistică şi dezvoltarea dorinţelor clienţilor s-au înregistrat creşteri semnificative ale numărului celor care lucrează în hoteluri, restaurante, transporturi, agenţii de turism, prestaţii de agrement, conducerea administrativă a aparatului turistic. Aceste activităţi se regăsesc total sau parţial, în structura industriei turistice, ceea ce face dificilă evaluarea cu rigurozitate a numărului celor ocupaţi în turism. De asemenea, trebuie menţionat faptul că aria de cuprindere a industriei turistice este sensibil diferită de la o ţară la alta, accentuând greutăţile de comensurare din acest sector. Din punct de vedere calitativ, relaţia turism-forţă de muncă poate fi exprimată printr-o multitudine de aspecte, între care: nivelul de calificare al celor ocupaţi în turism şi structura forţei de muncă pe trepte de pregătire, raportul dintre cei angajaţi cu program normal şi cei cu timp parţial de muncă, proporţia angajaţilor sezonieri şi fluctuaţia personalului, costul formării profesionale etc. 

Echilibrarea balanţei de plăţi externe – încasările obţinute de la turiştii străini sunt, din  punct de vedere economic, exporturi pentru ţările beneficiare ale fluxurilor turistice. Aceste  exporturi, asociate cheltuielilor turistice pentru diverse servicii sau consumului de bunuri materiale,  au fost denumite „injectări” pentru economie, pe considerentul că ele produc cheltuieli interne. Pe  de altă parte, dacă economiile populaţiei au destinaţia de a fi cheltuite în afara ţării, sau dacă o parte  din banii proveniţi din turismul receptor sunt cheltuiţi pentru importuri, plata impozitelor, denumite „scurgeri”, atunci se reduce efectul multiplicator şi nu mai este stimulată economia internă. În acest 

context, creşterea economică este posibilă numai atunci când „injectările” sunt mai mari decât

 

„scurgerile”. Aşa cum am prezentat mai sus influenţa turismului poate fi redată sintetic prin intermediul soldului balanţei valutare a turismului. Avantajul economic pe care îl reprezintă turismul internaţional a determinat multe ţări în curs de dezvoltare să îşi sporească eforturile pentru dezvoltarea industriei lor turistice, ca activitate potenţială de a le furniza o parte din devizele necesare pentru a-şi echilibra balanţa de plăţi externe şi, implicit, pentru a-şi dezvolta economia naţională. 

Stimularea investiţiilor – prin faptul că cererea viitoare pentru produsele turistice este influenţată de îmbunătăţirile care li se aduc în mod constant sau de confortul asigurat prin investiţiile iniţiale în domeniul turistic. De asemenea, investiţiile din alte ramuri ale economiei naţionale, infrastructura de transport de exemplu, influenţează dezvoltarea turistică a unei zone, dar aceasta, prin veniturile generate în timp, poate conduce la consolidarea altor ramuri economice. 

2. Funcţia socio-culturală – presupune că turismul poate contribui la: 

Refacerea capacităţii de muncă a populaţiei – determinată de dorinţa şi nevoia umană de odihnă, recreere, cunoaştere, refacere fizică şi mentală, foarte necesare în condiţiile civilizaţiei actuale. Astfel, se pot identifica, pe de o parte, turismul de odihnă care îi priveşte pe cei care au nevoie de repaus fizic sau intelectual de lungă durată şi care îşi petrec concediul de odihnă în diferite zone turistice. Iar, pe de altă parte, este turismul de tratament care vizează persoanele care îşi petrec o perioadă de timp, concediul, cu scopul de a-şi trata diversele afecţiuni sau cu scop profilactic, folosind unele resurse naturale: ape termale, minerale, climă, nămol etc. 

Utilizarea corespunzătoare a timpului liber – în etapa actuală de dezvoltare a economiei mondiale, se manifestă tot mai pregnant tendinţa de creştere a timpului liber, fapt ce ridică probleme privind organizarea şi utilizarea eficientă a acestuia. Turismul, prin activităţile pe care le asigură călătorilor şi prin paleta largă de servicii pe care le pune la dispoziţia acestora reprezintă una dintre modalităţile cele mai potrivite de utilizare a timpului liber. 

Ridicarea nivelului de instruire, cultură şi civilizaţie a oamenilor – prin sistemul de  valori, turismul favorizează şi facilitează o îmbogăţire a orizontului cultural, informaţional, atât  pentru turişti, cât şi pentru populaţia din zona respectivă, contribuind la formarea lor intelectuală.  Turismul se caracterizează prin larga penetrare în rândul tinerilor, această categorie socială fiind  foarte receptivă la cunoaşterea prin turism. 

Intensificarea legăturilor între naţiuni – în condiţiile actuale ale circulaţiei turistice se  poate aprecia că turismul tinde să devină tot mai mult una dintre formele principale de legătură  directă între oameni, pe plan intern şi, mai ales, pe plan internaţional. Deplasările turistice  internaţionale constituie un mijloc eficient de contact cu realităţile şi popoarele altor naţiuni. 

 

Această funcţie este cu atât mai evidentă, cu cât pe plan mondial se observă tendinţa de dezvoltare a  turismului de vizitare, care presupune fragmentarea sejurului turistic la mai multe destinaţii din ţări  diferite sau vizitarea mai multor ţări în aceeaşi vacanţă. 

3. Funcţia ecologică – se concretizează în menţinerea şi îmbunătăţirea calităţii mediului. În procesul consumului turistic, mediul, de regulă, se deteriorează, motiv pentru care este absolut necesară identificarea unor soluţii care să vizeze diminuarea sau chiar eliminarea impactului negativ al turismului asupra mediului. Acest nou concept de economie durabilă, respectiv în cazul nostru de turism durabil se referă la dezvoltarea activităţilor specifice turismului cu o micşorare aprejudiciilor aduse mediului. În acest context, turismul se va menţine durabil dacă va răspunde la câteva cerinţe: Dezvoltarea sa va fi planificată raţional, pe criterii economico-sociale riguros  fundamentate; Politicile şi criteriile de dezvoltare vor respecta principiile durabilităţii; Dezvoltarea  

se va realiza cu angajarea şi cooperarea puterilor publice şi a sectorului privat; La această dezvoltare  vor participa societatea civilă şi comunităţile locale. 

Vocaţia ecologică a turismului poate fi susţinută prin: controlul dezvoltării unor zone  turistice, orientarea fluxurilor turistice, organizarea de parcuri şi rezervaţii, refacerea unor trasee  turistice, precum şi promovarea unor forme de turism mai puţin agresive cum sunt: turismul verde,  turismul rural, turismul de tip foto-safari etc. 

1.1.2. Măsurarea volumului turistic 

Turismul include un ansamblu de afaceri productive, guvernamentale sau private care  servesc turiştii. Varietatea activităţilor din domeniul turismului se desprinde şi din multitudinea de organizaţii care se încadrează în această ramură: restaurante, hoteluri, moteluri, toate tipurile de transport, agenţiile de turism, parcurile naţionale sau zonele de distracţie şi recreaţie. 

Măsurarea volumului turismului internaţional utilizează două tipuri de indic atori: de  volum, respectiv numărul de sosiri şi plecări ale turiştilor şi valoric, respectiv veniturile obţinute şi cheltuielile realizate în afara ţării. Astfel, prin sosiri trebuie să înţelegem numărul de turişti străini înregistraţi la intrarea în ţară. Prin plecări se va înregistra numărul de turişti români care optează pentru o călătorie în străinătate şi sunt înregistraţi la ieşirea din ţară. Sunt excluse din această categorie persoanele care intră sau ies din ţară ca imigranţi, diplomaţi, reprezentanţi consulari, membri ai forţelor armate, ce se deplasează într-o anumită zonă pentru îndeplinirea unei misiuni, refugiaţi sau nomazi.

 

1.1.3. Definirea industriei ospitalităţii 

Chiar dacă turismul se bazează, aşa cum am văzut, pe prestarea unor servicii de ospitalitate, totuşi, industria ospitalităţii nu se suprapune cu cea turistică. Între cele două există însă o reţea de legături, între câteva componente mai importante, care transformă sectorul ocupat de cele două  întruna dintre cele mai largi sectoare dintr-o economie (vezi Figura nr. 1.5.). De asemenea, industria ospitalităţii nu înseamnă numai hotelurile şi restaurantele, aşa cum ne-am imagina la prima vedere. 

Într-o definiţie dată de către Organizaţia Mondială a Turismului (WTO), prin termenul de  industrie a ospitalităţii sunt definite totalitatea organizaţiilor, firmelor şi instituţiilor care  oferă ca prim serviciu cazare şi alimentaţie, atât pentru turişti, cât şi pentru populaţia din  zona respectivă, locală. 

 

1.2. Definirea afacerii hoteliere 

În industria largă a ospitalităţii, un loc aparte îl ocupă activitatea hotelieră, fiind şi cea care asigură şi condiţionează în cel mai înalt grad volumul activităţilor turistice, deşi anumite categorii de vizitatori (clienţi) nu recurg întotdeauna la serviciile unităţilor de cazare. Activitatea hotelieră a devenit, începând cu anii ’50, un element important al creşterii economico-sociale şi este, în acelaşi timp, influenţată de dezvoltarea economică dintr-o anumită regiune, beneficiarii acestor servicii  

fiind în principal oamenii de afaceri. 

Locul şi rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influenţat de dezvoltarea economică a zonelor în care îşi desfăşoară activitatea şi, pe de altă parte, influenţează, la rândul lor, nivelul de dezvoltare a zonei. Ţinând cont de faptul că industria hotelieră oferă cu precădere servicii de cazare, rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltării turismului, alături de ramura transportului. Infrastructura de cazare se exprimă prin totalitatea organizaţiilor sau unităţilor de cazare, care, prin capacităţile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor călătorilor. Multitudinea şi diversitatea de organizaţii care activează în această industrie impune, pentru o mai precisă înţelegere a afacerii, definirea termenului de hotel. 

Un prim punct de plecare în procesul de definire a conceptului de hotel este oferit de  definiţia dată de Organizaţia Mondială a Turismului (WTO) şi anume: „Hotelurile sau unităţile asemănătoare se caracterizează prin amenajarea lor pe camere, respectând o limită minimă de camere, având o echipă managerială unică şi furnizând servicii bine definite care include  serviciul de cameră, menţinerea curăţeniei, facilităţile sanitare etc.” În al doilea rând, hotelul  mai este definit ca o organizaţie a cărei principală afacere este de a furniza facilităţi de cazare  pentru publicul larg şi care poate de asemenea să pună la dispoziţia clienţilor unul sau mai  multe din următoarele servicii: alimentaţie, curăţenia camerei, servicii de primire, spălătorie  sau utilizarea unor dotări specifice. Un alt punct de vedere prezintă hotelul ca un stabiliment în  care, cu condiţia plăţii, voiajorii pot să se cazeze, precum şi să se hrănească şi să se distreze. 

În concluzie, organizaţia hotelieră va asigura, aşa cum se poate observa în figura de mai jos,  o serie de servicii de bază, care definesc activitatea hotelieră: primirea clienţilor, cazare,  divertisment, alimentaţie, informare, la care se adaugă o diversitate de servicii: schimbul valutar,  păstrarea obiectelor de valoare, spălatul şi călcatul lenjeriei clientului, curăţirea hainelor şi a  încălţămintei, transportul bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventar  suplimentar etc., care formează activităţile hoteliere complementare, cu rol de a îmbunătăţi gradul de  confort în unitatea de cazare.

 

Sursa: Minciu, R., Baron, P., Neacşu, N., Economia turismului, Bucureşti 1993 Figura nr.  1.6. Structura activităţilor ce asigură furnizarea de servicii într-o organizaţie hotelieră În vederea  organizării şi derulării afacerii hoteliere, managementul organizaţiei trebuie să ia în considerare  următoarele caracteristici ale serviciilor pe care le furnizează: 

✓ Perisabilitatea serviciilor – locul neocupat, respectiv nevândut nu poate fi stocat şi  oferit spre vânzare într-o altă perioadă de timp; 

✓ Oferta limitată de servicii – capacitatea de cazare nu se poate modifica în funcţie de tendinţele din piaţă pe termen scurt; 

✓ Amplasarea unităţii de cazare – joacă un rol important în asigurarea gradului de  ocupare profitabil; 

✓ Costurile de operare mari – conduc la acumularea unor costuri fixe mari care impun  un anumit nivel de ocupare pentru a atinge punctul critic; 

✓ Sezonalitatea cererii – impune strategii manageriale pe termen lung pentru asigurarea  unor variaţii cât mai reduse. 

În general, investitorii din industria hotelieră speră într-o recuperare rapidă a capitalului  investit. Însă aceste caracteristici prezintă industria hotelieră ca o afacere ciclică, mare consumatoare  de capital şi puternic concurenţială. Astfel, se fac investiţii pe termen lung în imobilizări corporale  care servesc unei afaceri hoteliere cu un ciclu de viaţă relativ scurt. La nivel mondial ciclul de viaţă  a unui hotel nu este mai mare de 30-40 de ani, iar ciclicitatea afacerii se apreciază la 10 ani. În  general, factorul care determină această ciclicitate este cel economic al zonei în care este amplasată  unitatea hotelieră. Se apreciază în acest sens că schimbările în profilul economic al zonei acţionează  ca factor de influenţă asupra pieţei hoteliere după numai 3-6 luni. Însă, fiecare afacere hotelieră va fi afectată diferit şi va avea propriul său ciclu de business în funcţie de planurile şi strategiile echipei manageriale. 

Investiţiile angajate în industria hotelieră sunt uriaşe. Industria hotelieră este o mare consumatoare de capital necesar pentru clădire şi echipamentul sau facilităţile necesare. Toate acestea alături de uzură, dobânzi, chirii, asigurări se transformă în costuri fixe. Cât de profitabile vor fi aceste hoteluri rămâne de văzut. Însă toate aceste noi unităţi sunt susţinute financiar de firme care activează în alte domenii. Investitorii speră că vor atrage din clienţii marilor lanţuri hoteliere, dar dacă nu produc profituri imediat nu se supără. Oricum perioada de timp până vor fi profitabile este destul de îndelungată, faţă de speranţa lor de viaţă. La aceasta se mai adaugă şi piaţa extrem de concurenţială. În acest caz, la sfârşitul fiecărui ciclu economic, unele dintre organizaţiile, în special cele care nu s-au adaptat la schimbări, vor ieşi din piaţă. Piaţa românească este una în creştere aflată în faza de avânt economic. Se poate considera, deci, că industria este atractivă pentru cei care au posibilitatea de a intra în această industrie, întrucât barierele la intrare sunt înalte şi îi protejează pe cei activi din cadrul pieţei. 

1.3. Tipuri de organizaţii în industria hotelieră şi principalele lor caracteristici Diversitatea de servicii oferite, care s-au adăugat în timp, pe parcursul dezvoltării industriei hoteliere, a condus la formarea unei varietăţi de unităţi pe piaţa hotelieră creând deseori confuzie în rândul voiajorilor. Astfel, plasarea unui hotel într-un anumit grup cu caracteristici comune nu este deloc uşoară. În acest sens au fost stabilite, la nivel mondial, o serie de criterii de clasificare şi segmentare a unităţilor hoteliere. Pe baza acestora se pot lua în discuţie la prezentarea afacerii hoteliere mai multe aspecte, respectiv cine este şi ce vrea hotelul pe piaţă, cine sunt clienţii actuali, pe cine ar putea să atragă în viitor, cum să facă lucrul acesta etc. 

Principalele criterii sunt: 

a. caracteristicile fundamentale: 

- unităţi hoteliere şi similare acestora; 

- unităţi extrahoteliere/complementare; 

b. amplasarea: 

- în oraşe mici sau mari; 

- în mediul rural; 

- pe litoral; 

- la munte; 

c. legătura cu mijlocul de transport:

- de-a lungul căilor rutiere (motel); 

- în apropierea gărilor (hotel de gară); 

- lângă aeroporturi (hotel de aeroport); 

d. scopul vizitei: 

- vacanţă, turism; 

- business; 

- convenienţă; 

e. regimul de funcţionare: 

- deschise permanent; 

- sezoniere. 

În Republica Moldova numai 57,3% din capacitatea de cazare a unităţilor cu activitate  hotelieră au funcţionare permanentă. Restul se află în staţiunile de pe litoral şi doar 6% dintre aceste  hoteluri au funcţionare permanentă. 

f. forma de exploatare: 

- individuală; 

- asociere (lanţuri hoteliere voluntare); 

- societăţi sau grupuri (lanţuri hoteliere integrate); 

g. durata de şedere: 

- de tranzit; 

- rezidenţiale; 

h. nivelul de confort: 

- de lux (nivel superior); 

- de nivel mediu; 

- categoria economică (servicii limitate); 

i. capacitatea de cazare: 

- exploatare familială (până la 49 de camere); 

- capacitate medie (50-150 de camere); 

- exploatare de tip industrie hotelieră (peste 150 de camere). 

Desigur, aceste criterii de clasificare şi tipologia unităţilor hoteliere ne ajută să înţelegem  care este poziţia pe care o ocupă un hotel în piaţă, ce doreşte el să asigure ca servicii, care este  strategia de dezvoltare, de ce aplică anumite politici la nivelul firmei. Astfel, un hotel poate fi  caracterizat din punctul de vedere al mai multor criterii fiind în acelaşi timp un hotel cu servicii de  nivel mediu, situat într-un oraş, cu un număr de 80 de camere, care se adresează în principal oamenilor de afaceri aflaţi în tranzit. Pentru a înţelege mai bine diferenţierile care pot apărea între  unităţile hoteliere, atât la nivel de servicii oferite, dar şi la nivel de administrare a afacerii hoteliere,  sunt prezentate în continuare câteva particularităţi pentru unele tipuri de hoteluri. Hotelul de tip comercial 

Odată cu intensificarea deplasărilor între oraşe, în interiorul ţării, a crescut tot mai mult  nevoia de cazare în unităţi hoteliere amplasate în cadrul oraşelor, în centrul acestora, în apropierea  zonelor cu acces la mijloace de transport sau în zone puternic dezvoltate industrial. Astfel se pot  caracteriza hotelurile de tip comercial. Acestea, în unele oraşe, devin centre sociale ale comunităţii  locale. Ele s14 au dezvoltat în timp, devenind cele mai mari grupuri hoteliere care au ca principală  categorie de clienţi voiajorii de business. În ciuda acestui fapt, datorită amplasării de convenienţă, au  atras şi grupurile de turişti sau turiştii individuali sau grupurile mici de business interesate în  organizarea de întâlniri de afaceri sau prezentări şi conferinţe de dimensiuni reduse. Un alt aspect al  acestora este durata redusă de şedere, respectiv 1,7 înnoptări în medie, astfel că acestea fac parte din  categoria hotelurilor de tranzit. Serviciile pe care le asigură în mod complementar pentru clienţi sunt determinate de segmentul ţintă căruia i se adresează: ziare şi reviste, posibilitatea de a suna gratuit în oraş, calculator şi fax, cablu TV, servicii de închiriere auto, servicii de transport de la sau la  aeroport, servicii de alimentaţie la restaurant sau café-bar etc. Majoritatea acestora dispun de săli de 

conferinţe, apartamente, asigură serviciu de cameră (room-service) şi organizarea de întâlniri şi  mese festive. De asemenea, pot oferi servicii de spălătorie, dispun de centre de relaxare, magazine  de incintă, saună, piscină şi centre sportive. 

Hotelul de aeroport 

Anii ’50-’70 marchează apariţia şi dezvoltarea acestui tip de hotel şi are la bază  intensificarea turismului pe rute mai lungi, cu utilizarea transportului aerian. Popularitatea lor s-a  datorat în primul rând amplasării acestora, care asigură o convenienţă din punctul de vedere al  deplasării. Piaţa ţintă spre care s-au îndreptat unele hoteluri din această categorie se constituie din  voiajorii de business, pasagerii transportului aerian care din variate motive rămân o perioadă mai  lungă pe aeroport, respectiv de 8-10 ore (în special peste noapte) şi personalul liniilor aeriene. Acest  tip de hotel oferă, de obicei, transport gratuit între aeroport şi hotel, linie telefonică directă cu  aeroportul pentru rezervare şi transport. Ponderea mare a segmentului de business în cadrul  transportului aerian a influenţat hotelurile de aeroport în direcţia dezvoltării de facilităţi specifice  întrunirilor de afaceri şi mini-conferinţe, astfel încât clienţii să fie atraşi de posibilitatea reducerii  timpului petrecut în călătoriile de afaceri. Atractivitatea acestor hoteluri este dată de reducerea  semnificativă a costurilor.

 

Hotelul rezidenţial (hotel-apartament) 

Acest hotel asigură cazarea clienţilor pe o perioadă lungă de timp sau permanentă, în mediul urban sau suburban. Dacă el este amplasat în cadrul unor zone sau staţiuni turistice atunci apare închirierea apartamentelor pentru sejururi mai lungi, de unde şi numele de rezidenţă. Structura camerei este uşor modificată oferind o sufragerie (salon), o bucătărie compactată (chicinetă) sau cel puţin un colţ amenajat corespunzător cu veselă, frigider şi serviciul de băuturi, un dormitor separat şi grup sanitar propriu. În ultimii 10 ani, în Franţa, capacitatea de cazare a rezidenţelor de turism s-a triplat. În Grecia acest gen de aranjament este amintit sub numele de studiouri sau apartamente în regim self-catering. Atractivitatea acestora se manifestă pentru un segment principal de voiajori, şi anume turiştii care optează pentru sejururi mai lungi, grupuri familiale care doresc intimitate, dotări sau facilităţi diferite de standardele hoteliere.  

Hotelul de zonă balneară (tip spa) 

Aceste tipuri de hoteluri au ca şi caracteristică definitorie faptul că sunt amplasate în zone recunoscute ca obiective turistice pentru persoanele care doresc să beneficieze de anumite resurse naturale favorabile sănătăţii (ape termale, izvoare minerale, nămol, aeroionizare etc.). Hotelul asigură, în primul rând, pentru clienţi o bază materială necesară pentru furnizarea serviciilor de tratament specifice resursei naturale de care dispune. Astfel, conform unui concept modern dezvoltat pentru un astfel de hotel, acesta trebuie să dispună de următoarele centre de servicii: 

✓ centru de sănătate, cu vocaţie medicală prin aplicarea unor cure de sănătate; ✓ centru de recuperare, cu vocaţie medico-sanitară pentru aplicarea unor cure  profilactice secundare şi de recuperare medicală; 

✓ centru de bunăstare şi înfrumuseţare; 

✓ centru de primire, divertisment şi cultural. 

Pentru serviciile de tratament pe care le oferă, hotelul va constitui baza de tratament cu  personal medical şi paramedical propriu sau va încheia contracte de parteneriat cu alte unităţi  specializate, ce au personalitate juridică. Hotelul trebuie să asigure o alimentaţie pe diete,  corespunzătoare regimurilor alimentare stabilite de personalul de specialitate. În plus, se acordă o  atenţie deosebită deplasării interioare şi exterioare a clienţilor, fiind vorba de clienţi cu nevoi  speciale. Durata sejurului mediu într-un astfel de hotel este influenţată de durata tratamentului urmat  de client şi este, în general, de circa 18-20 de zile. Din acest motiv, la nivel naţional rata de  înnoptare în cadrul acestui hotel este mai mare decât la alte hoteluri. Media de vârstă căreia i se  adresează aceste hoteluri este mai ridicată, în general media de vârstă fiind de 56 de ani, fiind vorba 

 

în majoritate de pensionari, acest lucru influenţând în mare măsură serviciile pe care se hotărăşte să  le includă în ofertă. 

Hotelul de vacanţă (resort) 

Acest tip de hotel se adresează în principal persoanelor care au ales să îşi petreacă vacanţa în zona turistică. Poate fi amplasat la mare, în zonele montane, în unele locaţii exotice, cât mai departe de zonele urbane aglomerate. Voiajorii fiind în vacanţă, concediu, doresc să îşi petreacă majoritatea timpului pentru activităţi recreative. Astfel, hotelul trebuie să pună la dispoziţia turiştilor a gamă cât mai variată de servicii de distracţie şi agrement, sportive, de alimentaţie, de îngrijire a copiilor etc. 

Majoritatea acestor hoteluri tind să se poziţioneze ca o destinaţie în cadrul unei destinaţii. De  aceea, se apreciază ca fiind extrem de importante reclama sau recomandările făcute din gură în gură  de către clienţi.

CAPITOLUL 2. ORGANIZAREA SECURITĂŢII HOTELULUI 

Este un obicei des întâlnit în cadrul industriei hoteliere ca managerul general să schimbe oamenii de la un loc de muncă la altul, dintr-un departament în altul pentru a asigura cea mai bună potrivire a abilităţilor profesionale şi personale ale oamenilor cu atribuţiile locului de muncă. Un avantaj al acestei politici este faptul că oamenii vor cunoaşte mai bine problemele cu care se confruntă societatea şi se poate crea foarte uşor spiritul de echipă necesar pentru obţinerea de rezultate satisfăcătoare. De asemenea, unele decizii necesită consultarea mai multor persoane specializate în domenii diferite. Într-un cuvânt, cheia organizării în industria hotelieră este flexibilitatea. 

2.1. Elementele structurii organizatorice 

Scopul principal al managementului este de a selecta structura cea mai potrivită în contextul obiectivelor şi caracteristicilor organizaţiei. Prin structură organizatorică trebuie să înţelegem ansamblul de posturi şi compartimente de muncă care compun organizaţia, modul de  constituire, grupare şi subordonare a acestora, precum şi principalele legături care se stabilesc  între ele în vederea asigurării îndeplinirii în cele mai bune condiţii a obiectivelor  organizaţionale. 

Structura managerială a unui hotel adună toate poziţiile caracterizate de responsabilitate şi autoritate existente în cadrul unităţii. În general în vârful structurii se vor afla departamentele importante în cadrul unităţii hoteliere, care se consideră parte integrantă a managementului organizaţiei. Pe un al doilea nivel se vor afla departamentele care sunt responsabile de asigurarea sprijinului şi consultanţei pentru angajaţii din cadrul unităţii hoteliere. 

Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigramă şi fişa postului. Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de comportament şi a dispoziţiilor privitoare la disciplina muncii tuturor angajaţilor, se întocmeşte regulamentul de ordine interioară. Structura este dată, în mod normal, de activităţile societăţii. Aldag şi Stearn (1987) au stabilit 4 elemente esenţiale necesare managerilor pentru a alcătui structura: 

1. Specializarea muncii 

În momentul în care este nevoie de mai mult de o persoană pentru a realiza o activitate, managerul trebuie să ia în considerare decizia de a împărţi sarcina între mai multe posturi sau locuri de muncă. O extremă ar fi cazul nonspecializării, când un singur angajat este responsabil pentru  toate sarcinile impuse de locul său de muncă. De exemplu, bucătarul unui mic restaurant care va  pregăti singur mâncarea pentru 20 de clienţi. Motivarea în acest caz este foarte uşor de realizat 

 

datorită rezultatelor atribuite efortului unitar. Problema apare atunci când cererea creşte şi devine  dificil pentru indivizi să îşi crească rezultatele. De aceea, sarcina managerului este de a determina la  care dintre activităţi sau locuri de muncă ar trebui să realizeze specializarea. Pe de altă parte,  împărţirea locurilor de muncă în subunităţi determină o creştere a necesităţii de coordonare. Un  dezavantaj al acestei situaţii ar putea fi reprezentat şi de faptul că o specializare excesivă conduce la  locuri de muncă atât de înguste încât angajaţii îşi pierd interesul şi motivarea în realizarea muncii. 

2. Compartimentarea 

Atunci când o societate începe să crească ca şi mărime, număr de angajaţi şi activităţi, managerul general se confruntă cu nevoia de a grupa locurile de muncă pentru a asigura o coordonare mai eficientă şi un control mai bun al activităţilor. Cele mai multe restaurante au ales, de exemplu, o compartimentare pe două componente: pregătirea preparatelor şi servirea acestora. Este cea mai practică soluţie, creând în acest sens două compartimente funcţionale. De cele mai multe ori se optează pentru departamente funcţionale, respectiv gruparea unor locuri de muncă care îndeplinesc aceeaşi funcţiune, activitate sau sarcină în cadrul unităţii. 

Există în general 5 principii, care conduc la formarea unor compartimente, departamente de muncă. Şi în industria hotelieră se regăsesc utilizate unele dintre aceste elemente, în funcţie de mărimea organizaţiei, gradul de dezvoltare a unui serviciu sau obiectivele pe care le urmăreşte în dezvoltarea sa. Aceste principii ne conduc la formarea unor structuri diferite, şi anume: 

1. Funcţia – reprezintă un element des întâlnit în compartimentarea unităţilor din industria ospitalităţii, care presupune ca în cadrul fiecărei unităţi de muncă, compartiment să se desfăşoare acelaşi tip de activităţi. Din cauză că organizaţia este împărţită în unităţi '63e au sarcini distincte, compartimentarea funcţională uşurează folosirea tehnologiei producţiei de masă în organizaţiile producătoare. De exemplu, în cadrul unui restaurant se poate folosi compartimentarea funcţională rezultând un compartiment ce se ocupă cu pregătirea mâncării, unul de servire şi un compartiment sanitar, ce asigură curăţenia. 

2. Produsul sau serviciul – şi acest element este unul clasic de compartimentare, prin care se ajunge la compartimente formate pe baza liniilor de produse. În aceste condiţii, unui singur  manager, denumit şi manager de produs, îi este delegată autoritatea asupra tuturor activităţilor  necesare să producă şi să vândă acel produs sau serviciu pentru care îşi asumă responsabilitatea. Cea  mai bună exemplificare la nivelul unui hotel ar fi: compartimentul de camere, alimentaţie, servicii  telefonice etc. Această compartimentare asigură o coordonare mult îmbunătăţită pentru realizarea  unui produs, încurajează responsabilitatea pentru atingerea unui nivel de performanţă ridicat, se poate obţine o mai bună gestionare a costurilor şi organizaţia este capabilă să răspundă mult mai  rapid la schimbările apărute în mediul organizaţional. 

3. Zona geografică – element utilizat atunci când organizaţia operează într-o largă arie geografică, în special internaţională. De exemplu, la nivelul lanţurilor hoteliere se utilizează împărţirea autorităţii la manageri zonali, care sunt responsabili pentru unităţile dintr-o anumită zonă geografică. Folosind acest sistem, organizaţia are ca avantaj o adaptare la nivelul nevoilor şi obiceiurilor consumatorilor locali şi, de asemenea, scurtează liniile de comunicaţie între organizaţie şi clienţi. 

4. Clientul, consumatorul – element utilizat în compartimentare de unele organizaţii care deservesc grupuri de consumatori ce pot fi bine segmentaţi din punctul de vedere al caracteristicilor produselor/serviciilor pe le oferă clienţilor. De exemplu, o compartimentare stabilită pe baza operaţiilor realizate în funcţie de tipul de consumatori ar fi: grupurile business, clientela de afaceri, clienţii educaţionali, cum ar fi serviciile de alimentaţie oferite colegiilor şi universităţilor şi compartimentul de sănătate în care sunt specifice serviciile oferite clienţilor cu nevoi speciale. 

5. Procesele – elemente utilizate în momentul în care pentru anumite activităţi apare  necesitatea divizării datorită operaţiilor diferite pe care le impune. De exemplu, în cadrul unui hotel, compartimentul de servicii de alimentaţie se poate diviza în compartimentul de restaurant şi cel de organizare de mese festive, banchete, recepţii etc. 

Nici unul dintre aceste elemente nu asigură la nivelul organizaţiei cea mai bună compartimentare. Practic, acestea se adoptă în funcţie de nevoile pe care le are organizaţia şi de considerentele de eficienţă la nivelul organizării activităţilor. Astfel, de exemplu, în cadrul unui motel de capacitate redusă, un manager poate să îşi asume responsabilitatea managerului de vânzări şi de personal, precum şi responsabilitatea coordonării operaţiilor legate de camerele de hotel. 

3. Autoritatea 

Autoritatea desemnează un drept limitat de folosire a unor resurse, delegat la o poziţie  din cadrul structurii unei firme. Autoritatea formală îşi are fundamentul în sistemul juridic de răspundere în faţa legii. De fiecare dată când managerul restructurează un loc de muncă sau un compartiment trebuie să se gândească la cât de multă autoritate în adoptarea deciziilor va acorda indivizilor, managerilor sau departamentelor. Nu se poate ajunge nici la o societate total centralizată sau total descentralizată în ceea ce priveşte adoptarea deciziilor. În stabilirea gradului de autoritate atribuit fiecărei poziţii din cadrul structurii, managerul trebuiesă ia în considerare câţiva factori: 

✓ Experienţa şi personalitatea subordonaţilor; 

✓ Mediul în care îşi desfăşoară aceştia activitatea (stabil sau cu schimbări frecvente);

✓ Strategia de afaceri urmărită de manageri; 

✓ Stilul de conducere al managerului. 

O altă problemă pe care trebuie să o rezolve managerul general este distribuirea autorităţii  între departamente. În cadrul unui hotel se pot identifica două mari tipuri de departamente:  operaţionale şi tehnice. Cele operaţionale includ locurile de muncă care asigură în mod direct  producerea de bunuri şi servicii, în timp ce departamentele tehnice includ acele locuri de muncă care  sprijină activităţile de bază, aflate în spatele acestora, dar fără de care nu ar fi posibilă desfăşurarea  acestora în condiţii normale. Astfel, se pune problema cât de multă autoritate trebuie să acorde  managerul general departamentelor operaţionale, respectiv managerilor acestora asupra  departamentelor tehnice? O extremă ar putea fi ca managerii departamentelor operaţionale să deţină  autoritate totală faţă de cei de la departamentele tehnice, iar la cealaltă extremă, managerii tehnici să  deţină autoritate totală pe zonele lor de specialitate. Între aceste două extreme două modalităţi  frecvent utilizate ar fi: 

✓ Managerii operaţionali trebuie să se consulte în adoptarea deciziilor cu cei tehnici; ✓ Deciziile se vor adopta împreună managerii operaţionali şi tehnici. 

Linia de autoritate se formează pe baza unor relaţii de comandă directă între posturile,  poziţiile pe care le conexează. Ea arată foarte clar cine şi cui se raportează. O linie de autoritate de  comandă va fi, de exemplu, linia care porneşte de la chelnerul care lucrează în compartimentul de  banchete până la managerul general al hotelului. Întrucât procesul creării unei ierarhii organizatorice  este considerat ca un proces scalar, autoritatea este delegată la poziţii de comandă tot în cadrul unui 

proces scalar. Ierarhia rezultată se va numi lanţ de comandă. În cadrul acestui lanţ scalar vor fi cuprinse toate posturile legate prin linii de autoritate de comandă. 

4. Zona de control 

Strâns legat de stabilirea liniilor de autoritate şi respectarea principiului unităţii comenzii o  altă problemă apărută în cadrul construirii structurii organizatorice este stabilirea ponderii ierarhice, respectiv a zonei de control managerial. Acesta element defineşte numărul de angajaţi care se raportează direct la un manager stabilit. Acest număr nu poate fi eficientizat în mod concret şi precis. În mod practic, acest număr depinde de: 

✓ complexitatea operaţiilor de coordonat – cu cât operaţiile sau sarcinile sunt mai asemănătoare şi simple, cu atât zona de control va putea fi mai mare; 

✓ aptitudinile şi capacitatea angajaţilor – cu cât subordonaţii sunt mai bine instruiţi şi pregătiţi pentru a realiza sarcinile locurilor lor de muncă, cu atât zona de control  poate să fie mai mare;

✓ stabilitatea sarcinilor – cu cât în executarea sarcinilor intervin mai mult rutina şi  repetarea, cu atât zona de control poate fi mai mare; 

✓ frecvenţa interacţiunii – dacă coordonarea activităţii locurilor de muncă presupune  din partea managerului un grad mare de interacţiune directă, atunci zona de control  trebuie să fie mai mică; 

✓ dispersarea fizică – cu cât locurile de muncă presupun o mai mare dispersare  teritorială a subordonaţilor, cu atât mai mică trebuie să fie şi zona de control. 

Zona de control managerial are un impact deosebit asupra dimensiunii verticale a  organizaţiei sau asupra ierarhiei manageriale. Astfel, dacă zona de control managerială este îngustă  organizaţia va avea mai multe niveluri manageriale şi, deci, va avea o configuraţie formală înaltă.  Într-o asemenea organizaţie costurile administrative vor fi mari, deoarece vor fi angajaţi mai mulţi  manageri. De asemenea, fluxul informaţional poate fi îngreunat şi distorsionat prin trecerea  informaţiilor prin mai multe niveluri receptoare şi de transmitere. 

Dacă zona de control este largă, vor exista mai puţine nivele manageriale, ceea ce va genera  o formă plată a organizaţiei. În aceste situaţii, managerii au de îndeplinit mai multe sarcini administrative, ceea ce solicită un timp mai îndelungat petrecut cu supravegherea activităţii subordonaţilor şi corespunzător, un timp mai scurt afectat celorlaltor funcţii manageriale. 

2.2. Aspecte tehnice şi de securitate în hoteluri 

Plecând de la ideea că hotelurile reprezintă într-o concepţie de bază clădiri care oferă condiţii  de ospitalitate pentru clienţi, care includ la rândul lor un complex de servicii, cheia de succes în  această afacere o reprezintă asigurarea satisfacţiei clienţilor. Această premisă depinde într-o mare  măsură de confortul oferit clientului în cadrul serviciilor hoteliere, confort care este influenţat, la  rândul său, de o serie de performanţe tehnologice încorporate în cadrul serviciilor furnizate. La  modul general se vorbeşte despre două mari categorii de confort: fizic şi psihologic. Amândouă  depind în proporţii diferite de performanţele tehnologice de care dispune hotelul 

Tabelul nr. 2.1. Performanţele tehnologice ale hotelului

Confort fizic 

Confort psihologic

Suprafaţa camerei şi volumul acesteia 

Siguranţă

Încălzirea, ventilaţia şi aerul condiţionat 

Securitate

Iluminarea naturală şi artificială 

Igienă

Echipamente sanitare, electrice şi de bucătărie 

Confidenţialitate

Instalaţii de relaxare şi sportive 

Acustică




Echipament de telecomunicaţii 

Siguranţă în păstrare

Starea de mentenanţă

 



Impactul dezvoltării tehnologice asupra confortului fizic este destul de evident, prin prisma performanţelor parametrilor acesteia care conduc în mod clar la o satisfacţie imediată a clienţilor. În  schimb influenţa asupra parametrilor confortului psihologic este mult mai subtilă, fiind mai greu de  măsurat şi evaluat. 

Putem spune că orice operaţie realizată în cadrul hotelului este influenţată de aspecte tehnice  şi inginereşti. În acest sens se recomandă ca directorul de hotel să fie familiarizat cu o serie de  probleme de această natură, cum ar fi: 

✓ sistemele de măsurare; 

✓ terminologie inginerească, în special în legătură cu documente de proiectare: planuri,  scale de măsurare, simboluri şi grafice; 

✓ calcule inginereşti elementare: suprafaţa şi volumul unor spaţii, statistică de bază sau evidenţa contabilă a unui proiect; 

✓ norme şi coduri pentru clădiri: proceduri standard din industria construcţiilor, în special cele care privesc ofertele de preţ, planificarea plăţilor, respectarea unor termene de finalizare, clauzele de penalizare şi condiţiile acestora. 

Plecând de aici trebuie să luăm în discuţie câteva aspecte tehnice care sunt importante în  asigurarea unui nivel standard de confort fizic şi psihologic şi care, în acelaşi timp, joacă un rol  important la nivelul gestiunii afacerii hoteliere prin cuantumul pe care îl asigură la diminuarea în  principal a cheltuielilor fixe. 

2.2.1. Instalaţii sanitare 

Apa potabilă, apa rece şi cladă sunt vitale pentru orice tip de hotel. În cadrul hotelurilor există o mare cerere de apă caldă şi rece: 

- camere; 

- la bucătărie şi restaurant; 

- pentru spălarea rufelor; 

- încălzire şi aer condiţionat. 

Tabelul nr. 2.2. Nevoia de apă pentru camera de hotel în funcţie de categoria acestuia

Tipul de hotel 

Consumul de apă caldă l/client  înregistrat 

Consumul de apă rece l/client  înregistrat 

Hotel de categoria * 

70 

100 

Hotel confort categoria ** 

80 

110 



Hotel de clasă mijlocie *** 

100 

140 

Hotel de primă clasă **** 

120 

180 

Hotel de lux ***** 

140 

220 



Producerea de apă caldă, distribuţia şi consumul acesteia ridică câteva probleme tehnice de  competenţa specialiştilor. Echipamentele sanitare au o importanţă vitală pentru hoteluri şi includ în  primul rând reţeaua de canalizare. Ca şi dispozitive există în cadrul pieţei o varietate de modele  diferite, a căror performanţă influenţează satisfacţia clientului. Din acest motiv, este nevoie de  opinia unor specialişti în fundamentarea aspectelor legate de deciziile de achiziţie a instalaţiilor  hotelului. 

2.2.2. Încălzire, ventilaţie şi aer condiţionat 

Confortul fizic al clienţilor depinde de parametrii stabiliţi la aceste trei aspecte din cadrul  hotelului. Încălzirea furnizează gradul normal de temperatură şi umiditate în cadrul camerei de hotel,  în timp ce ventilaţia asigură oxigenarea sau aerarea normală a camerei. Aerul condiţionat este  desigur cel mai bun sistem de control a tuturor aspectelor legate de calitatea aerului, dar necesită o  menţinere eficientă a acestuia care înseamnă şi costuri pentru hotel. 

Pentru hoteluri există trei tipuri principale de sisteme de ventilaţie, şi anume: 

✓ sistem de extragere a aerului – un ventilator electro-mecanic îndepărtează aerul din încăperi şi îl evacuează afară. Acest lucru creează o scădere de presiune în cameră  care forţează aerul de afară să intre prin fante; 

✓ sistem de propulsie a aerului – un ventilator electro-mecanic aspiră aerul de afară şi îl  împinge în încăperi. Acest lucru determină o presiune în încăpere care forţează aerul  din cameră să iasă prin fante. Sistemul nu este foarte eficient şi de aceea este rar  utilizat în hoteluri; 

✓ extragerea aerului cu un sistem de propulsie – este o combinaţie a primelor două sisteme. Oferă cea mai bună ventilaţie, dar necesită sisteme ceva mai complexe  pentru a se aplica. Este recomandat şi utilizat la ora actuală pentru încăperi mari, săli  de conferinţă, holuri, săli de fitness şi piscine. 

2.2.3. Instalaţii electrice şi de iluminat 

Pericolele asociate cu electricitatea sunt extrem de severe, în consecinţă hotelul trebuie să ia  în considerare o serie de măsuri de siguranţă. De exemplu, toate circuitele trebuie asigurate prin  împământare şi comutatoare adecvate. În băi trebuie să existe dispozitive speciale ce asigură  circuitul electric. Toate dispozitivele electrice trebuie verificate periodic din punctul de vedere al  siguranţei în funcţionare.

 

Problema electricităţii are şi o altă componentă importantă în cadrul hotelului şi anume iluminarea. Buna iluminare contribuie la confortul clienţilor şi la formarea unei imagini a hotelului.  Dacă la acest lucru adăugăm problema consumului de electricitate, hotelurile fiind mari consumatori  de electricitate, problema controlului şi deciziile de reducere a costurilor devin critice în activitatea  operaţională a hotelului. 

Ţinând cont de faptul că iluminatul reprezintă o proporţie de 15-25% din consumul total de  electricitate în industria ospitalităţii, problema reducerii costurilor s-a limitat la metodele de  iluminare. Astfel, amintim două tipuri de sisteme de iluminare, folosind curentul electric: - becuri incandescente, halogene; 

- becuri fluorescente, neoane şi becuri economizoare. 

Managerii de hoteluri au descoperit că în unele sectoare în care calitatea luminii nu este importantă, pot substitui becurile incandescente cu cele economizoare şi în acest fel să asigure o  economie de aproape 75% la nivelul costului. 

Cea mai eficientă şi ieftină formă de iluminat este iluminatul natural, care, potrivit studiilor  realizate, asigură şi o mai bună productivitate a muncii pentru personal. Astfel, amenajarea locurilor  de muncă şi proiectarea spaţiilor din cadrul hotelurilor trebuie să ţină seama de asigurarea în  proporţie cât mai mare a accesului la lumina naturală. Integrarea arhitecturală a sistemelor de  iluminat natural şi artificial este o condiţie sine qua-non pentru realizarea unei ambianţe luminoase  şi estetice. Numai astfel se vor putea asigura parametrii necesari confortului din punctul de vedere al  nivelului şi uniformităţii. De aceea, în decizia de alegere a sistemului de iluminat şi a tipului de  corpuri de iluminat folosite se vor lua în considerare utilizarea spaţiului, precum şi cromatica şi  textura tuturor celorlalte elemente dispuse în acel spaţiu. Când se ia decizia de a achiziţiona lămpi  fluorescente este extrem de important să se selecteze doar acele tipuri care să completeze decorul  existent şi să formeze un ambient plăcut şi primitor. Practic, fiecare tip de lampă aduce o culoare  diferită iluminatului şi este important ca aceasta să se potrivească cu mobila şi decorul utilizat, precum şi cu celelalte surse de iluminat existente. Pentru unele sectoare destinate unor activităţi  intelectuale, în care, în mod evident, gradul de ocupare este variabil, se poate introduce, în scopul  economiei de energie şi acţionarea automată în funcţie de gradul de ocupare sau prin programare  orară, pentru spaţiile care funcţionează după un anumit orar.

2.2.4. Securitatea şi siguranţa în hoteluri 

Accidentele, agresiunile de tot felul, catastrofele sau alte implicaţii sau evenimente de acest  gen sunt considerate aspecte importante în asigurarea unui climat de siguranţă în cadrul hotelului.  Un loc important printre acestea îl ocupă pericolul incendiilor. Statisticile ne arată că la fiecare 11  minute are loc un incendiu într-un hotel. Dintre acestea doar 0.3% au urmări serioase. Statisticile  arată şi principalele sectoare în care se declanşează acestea, precum şi principalele lor cauze pentru a  se putea evalua corect care sunt spaţiile cu un risc ridicat. 

Tabelul nr. 2.3. Frecvenţa cazurilor de accidente pe sectoare de activitate şi după  principalele cauze 

Sectorul 

Frecventa (%) 

Camere 

37,6 

Holuri, scări 

25,1 

Depozite 

13,8 

Camere de serviciu 

6,9 

Bucătărie 

6,1 

Camere tehnice 

5,2 

Afara, in apropierea hotelului, de obicei in parcări 

0,4 

Altele 

4,9 

Cauze 

Frecventa (%) 

Ţigări 

40,7 

Instalaţii electrice 

13,1 

Echipament din bucătărie 

6,2 

Echipament de asigurare a încălzirii 

4,8 

Echipamente electrice 

4,2 

Altele 

3,4 

 

27,6 



Cu privire la aceste probleme importante pentru hotel, managementul şi administraţia pot  interveni în special în vederea prevenirii şi asigurării protecţiei împotriva incendiilor. Măsurile  minime care trebuie adoptate în aceste cazuri se pot grupa pe următoarele probleme: ✓ detectoare de incendiu, conectate la surse independente de curent; 

✓ alarme sonore, în unele ţări obligatorii pentru spaţiile publice, la care se adaugă măsuri de siguranţă a ieşirii din clădiri; 

✓ plasarea strategică a unor alarme de incendii; 

✓ existenţa de extinctoare, plasate în funcţie de împărţirea în spaţiului hotelier pe sectoare cu potenţial crescut de a fi afectate de incendii; 

✓ ieşiri şi scări de incendiu, absolut necesare pentru clădirile publice;

✓ sistem de stropitori, adaptat la spaţiul public, deşi echipamentul, datorită daunelor pe care le antrenează în caz de nefolosire corespunzătoare, nu este întotdeauna recomandat. 

2.3. Serviciul de alimentaţie 

Din timp în timp, hotelierii au considerat restaurantul ca fiind un compartiment secundar în  oferta lor, care se concentra pe cazare. Imaginea restaurantului, ca o necesitate pentru hotel, este de  înţeles datorită dimensiunilor reduse ale operaţiilor de alimentaţie, în comparaţie cu diversitatea  activităţilor hoteliere. Oricum, serviciile de alimentaţie sunt parte integrantă a conceptului de cazare  şi, de aceea, este necesar să se asigure satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor. 

Începând cu perioada de recesiune, care s-a observat la începutul anilor 1990, s-a determinat  o schimbare a viziunii hotelierilor asupra acestui departament, acesta fiind identificat drept o nouă  sursă de profit. Concentrându-se pe calitate, creativitate şi pe o atmosferă caldă, plăcută, multe  hoteluri au reuşit să îşi atragă clienţii în cadrul unităţii hoteliere prin restaurantele lor. În acest sens,  numeroase unităţi hoteliere au aplicat o strategie agresivă de promovare a serviciilor de organizare  de mese festive sau întâlniri în cadrul restaurantelor proprii. De exemplu, deţinerea unei săli pentru  recepţia unei nunţi poate genera la nivelul cazării şi închirierea câtorva camere. Alte restaurante şi 

au eficientizat serviciile de alimentaţie, plecând de la deţinerea unor bucătării cu mari capacităţi de  producţie, prin adăugarea serviciului de catering. 

În cadrul hotelurilor pot exista unul sau mai multe servicii de alimentaţie, care presupun o  organizare la nivelul spaţiilor şi a operaţiilor şi activităţilor necesare. Relaţiile dintre compartimentul  de cazare a hotelului şi cel al alimentaţiei au la bază câteva principii care fac legătura cu gama de servicii oferite clienţilor, şi anume: 

✓ activitatea se constituie în multe cazuri ca un serviciu de bază, serviciul fiind conceput, organizat şi corelat cu celelalte servicii oferite de unitatea hotelieră; ✓ prestarea serviciilor de alimentaţie în unităţile hoteliere trebuie să ţină seama de motivaţiile deplasării şi de particularităţile cererii diferitelor categorii de clienţi; ✓ pregătirea şi servirea produselor pentru clienţii hotelului şi încadrarea meniurilor în alocaţiile pentru masă; 

✓ transmiterea comenzilor de către serviciul front-office la restaurantul hotelului, privind serviciul de alimentaţie cerut de aceştia; 

✓ în cazul hotelurilor ce oferă tratament, servirea unor meniuri speciale.

 

2.3.1. Room-service 

În mod specific unităţilor hoteliere, principalul serviciu ce aduce un plus de valoare ofertei  de cazare este room-service-ul, serviciul de alimentaţie la cameră. Acesta se asigură fie numai  pentru micul dejun, fie permanent. În Republica Moldova, pentru hotelurile de 3-5 stele, room service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun – inclus sau nu în tariful  de cazare – se face pe baza fişelor de comandă. Ora de servire poate fi comandată cu o aproximaţie  de 15 minute. În cazul serviciului permanent, la orice oră poate fi lansată telefonic o comandă de  preparate şi băuturi din lista aflată la dispoziţia clientului în cameră. 

2.3.2. Mini-baruri 

O altă vânzare la nivelul serviciului de alimentaţie în camer de hotelul este vânzarea de  băuturi prin intermediul mini-barurilor. Normele de reglementare din Republica Mold ova prevăd obligativitatea echipării cu mini-baruri frigorifice a camerelor de 3-5 stele. Pe mini-bar, la îndemână, este amplasată lista produselor, cu precizarea stocului şi a preţului unitar. În acest fel  clienţii sunt informaţi că produsele sunt oferite contra cost. Pe lista respectivă sau pe o fişă distinctă  clienţii vor consemna consumaţia realizată. Zilnic, stocul este reîntregit, stabilindu-se consumul şi  înregistrându-se în fişa de cont a clientului. Aprovizionarea minibarurilor este o operaţie specifică  room-service-ului. Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de controlor. Exactitatea şi  sinceritatea consemnării făcute de client pot fi puse sub semnul întrebării pentru ultima zi de şedere.  În acest moment, clientului i se cere să menţioneze în fişă numai consumaţia pentru ultima zi de  şedere, într-un moment care poate precede verificarea făcută de controlor. În orice caz, clientului nu  ar trebui să îi fie întârziată plecarea şi nici nu ar trebui să se simtă suspectat. În anumite limite,  marile hoteluri admit trecerea pe pierderi a unor diferenţe. 

Din acest punct de vedere au fost puse la punct sisteme automate de înregistrare şi control. O  primă soluţie ar fi: de la un terminal portabil, cu tastatură sau creion optic, cu care sunt citite  codurile de bare, sau prin impulsuri telefonice, informaţia cu privire la consum este transmisă de  către controlor la unitatea centrală direct din cameră. Suplimentar, la exteriorul mini-barului sau  chiar al camerei poate fi instalat un semnalizator luminos, care să indice dacă mini-barul a fost  deschis. Un astfel de sistem de detecţie şi semnalizare evită verificările complete. O a doua soluţie  este: construirea mini-barului după principiile distribuitorului automat. Pentru obţinerea unui  produs, clientul urmează să acţioneze butonul corespunzător, ceea ce va antrena şi transmiterea  informaţiei la unitatea centrală şi debitarea fişei de cont a clientului. O a treia soluţie ar fi:  înregistrarea consumului, având la bază un sistem de aşezare a produselor în mini-bar în contact cu un sistem de detectori. O temporizare de câteva secunde lasă clientului posibilitatea să se  răzgândească şi să reaşeze băutura în mini-bar. 

2.3.3. Organizarea de conferinţe şi banchete 

Serviciul conferinţe şi banchete dă curs unei pieţe importante, aflată într-o continuă extindere. Este vorba despre reuniunile interne între membrii unei organizaţii, întâlnirile cu furnizorii, clienţii sau alte întâlniri de afaceri, cursuri de formare, ajungând până la congrese. Nu  sunt rare nici conferinţele de presă, manifestările cu caracter privat etc. Hotelul este un loc ideal  pentru acest gen de manifestări, deoarece, pe lângă serviciile specifice oferă un ansamblu de prestaţii  tipic hoteliere, care le completează pe cele dintâi şi alcătuiesc împreună un produs coerent de  organizare de conferinţe şi banchete şi nu simpla închiriere de săli. 

Prin urmare, este necesar ca oferta hotelurilor să nu se limiteze la închirierea de săli, ci să fie  propuse pachete complete de servicii, la preţuri forfetare pentru un participant. În acelaşi timp,  trebuie oferite mai multe variante de meniu, pe tipuri de ocazii. Dacă doreşte, clientul poate să ceară  schimbări în compoziţia meniului. De asemenea, pot apărea şi alte solicitări speciale, precum  aranjamente florale şi rezervări de camere. Pentru participanţii la banchete, pot fi acordate reduceri  la tarifele de cazare. Când numărul participanţilor depăşeşte posibilităţile, ar trebui organizate  transportul şi cazarea la un alt hotel. 

Potrivit revistei Meetings and Conventions, tipurile de reuniuni ale organizaţiilor se repartizează între: reuniuni de management – 25%, seminarii de formare – 23%, reuniuni regionale  de vânzări – 16%, lansare de noi produse – 10%, reuniuni profesionale/tehnice – 3%, altele – 4%. 

Se pot identifica următoarele tipuri de manifestări, pentru care avem diferite accepţiuni: banchet – masă comandată, care reuneşte un număr variabil de persoane aşezate pe scaune, putând  depăşi 1000 de participanţi, la care se serveşte un meniu unic; bufet – preparatele şi băuturile sunt  prezentate pe o masă întinsă, uneori supraînălţată în raport cu o masă obişnuită de restaurant; lunch  – este o masă uşoară, cel mai adesea desemnează dejunul care ţine loc şi de masa de prânz; cocktail party – eveniment ce are scopul de reuniune a participanţilor; sunt servite în picioare, băuturi  aperitive şi sortimente de canapele; recepţie – manifestare cu caracter festiv, de un nivel înalt, în  cursul căreia, în sistem de bufet, sunt servite preparate rafinate şi băuturi; reuniune – desemnează o  manifestare cu caracter comercial, promoţional sau informativ, regrupând 30-150 de persoane,  durata nu depăşeşte, de regulă 3 zile; serviciul de alimentaţie cuprinde mese sau cocktail-uri şi  punerea permanentă la dispoziţie de băuturi; seminar – reuniune de lucru pentru 10-30 de persoane,  cu o durată de 3-5 zile, serviciul de alimentaţie cuprinde mesele principale şi pauzele de cafea;

congres – manifestare cu caracter informativ, care reuneşte 100-1000 de persoane pentru a schimba  idei şi a-şi aduce la cunoştinţă rezultatele studiilor lor, pe durata a 2-3 zile; serviciul de alimentaţie  este organizat sub formă de banchete; colocviu – reuniune cu privire la un subiect dat, organizată pe  durata mai multor zile şi animată de experţi, lucrările se pot desfăşura pe mai multe ateliere; 

conferinţă – reuniune în cursul căreia o persoană face o expunere, auditoriul neparticipând activ,  conferinţa de presă impune microfoane mobile precum şi un spaţiu rezervat pentru fotografii şi  pentru camere de luat vederi; simpozion – un grup de experţi ce discută între ei cu privire la un  subiect dat, în faţa unui auditoriu care nu participă activ; workshop – reuniune cu 30-35 de persoane,  în cursul căreia se discută în grupuri mici, realizându-se un schimb de experienţă; summit – întâlnire  la nivel înalt între mai multe delegaţii oficiale, numărul participanţilor putând fi de câteva sute,  programul se poate întinde pe parcursul a 2- 3 zile, incluzând expuneri, dezbateri, întâlniri bi- şi  multilaterale, conferinţe de presă, recepţii, banchete etc. 

În majoritatea hotelurilor, zona destinată reuniunilor este situată la mezanin sau la demisol.  În afara sălilor propriu-zise, adesea compartimentabile, prevăzute cu pereţi glisanţi, este importantă  şi zona anexă, cu foaier şi grupuri sanitare. Foaierul trebuie să permită amplasarea de birouri pentru  secretariat/înregistrarea participanţilor/informaţii, precum şi pentru organizarea de bufete – un motiv  în plus pentru ca zona destinată reuniunilor să fie dispusă în relaţie cu bucătăria. 

Problemele de amenajare care se cer a fi soluţionate sunt legate de prezenţa unui număr mare  de persoane – ceea ce impune asigurarea unor condiţii adecvate de circulaţie a persoanelor şi de  securitate, inclusiv în caz de incendiu, precum şi a unui confort vizual şi auditiv. Accesul trebuie să  se facă din holul de primire, separându-se fluxul clienţilor care se îndreaptă spre camerele lor, de  fluxul participanţilor la reuniuni. În felul acesta va exista un control al circulaţiei persoanelor, iar  clienţii nu se vor deranja între ei. Dimineaţa pe panoul din hol, prin grija compartimentului  concierge, vor fi înscrise numele clientuluiorganizator, sala şi ora. Suplimentar, sălile de reuniuni  trebuie izolate fonic, cu materiale fonoizolante, dar şi fonoabsorbante. Pentru reuniuni cu un număr  redus de participanţi, unele hoteluri folosesc apartamente, în acest caz operaţiunile specifice fiind  reflectarea în planning-ul de rezervări a camerelor demontarea şi schimbarea mobilierului. În sălile  de reuniuni, amenajarea spaţiilor se face în mod diferit, în funcţie de tipul manifestării. Consecinţa  este diferenţierea capacităţii în funcţie de manifestarea găzduită. Variantele sunt: boardroom – sală  de consiliu, recepţie, auditorium, teatru, sală de clasă etc. La reuniuni, pe masă, în dreptul fiecărui  participant se plasează un bloc de foi şi un creion/pix aşezat oblic, mai în faţă un pahar long-drink  aşezat cu gura în jos pe un tas, precum şi o farfurioară cu bomboane sau fursecuri. Fiecare  participant delegat, chemat să participe activ la discuţii îşi va avea numele înscris pe un carton –faţă-verso – aşezat pe masă. La banchete, numele ocupantului fiecărui loc se înscrie, de asemenea,  pe un carton, aşezat în faţa farfuriei suport. Suplimentar, trebuie alcătuit şi făcut cunoscut planul de aşezare la masă. 

Echipamentele tehnice se închiriază distinct de sălile de reuniuni, dar unele materiale pot fi  prevăzute prin preţul forfetar al pachetului de servicii sau prin tariful de închiriere a sălii, sistemele  de prezentare pot cuprinde: tablă albă, tablă neagră, flipchart, ecran de proiecţie, retroproiector,  proiector multimedia, sistem sonorizare, sistem de traducere simultană etc. 

În cazul închirierii distincte a sălii, pot fi prevăzute tarife degresive: pentru o jumătate de zi  şi pentru o zi, după cum se solicită. În hotelurile mari, organizarea şi prestaţiile realizate în cadrul  manifestărilor din această categorie revin serviciului sau departamentului de conferinţe şi banchete.

CAPITOLUL III. ASIGURAREA SECURITĂŢII MUNCII 

Protecţia muncii cuprinde ansamblul normelor şi regulilor de tehnică a securităţii şi de igienă  a muncii. Acestea au ca scop asigurarea celor mai bune condiţii de muncă, prevenirea accidentelor şi  îmbolnăvirilor profesionale, reducerea efortului fizic, precum şi asigurarea unor condiţii speciale  pentru persoanele care muncesc în condiţii deosebite. 

Asigurarea măsurilor privind protecţia muncii se răsfrânge asupra întregului proces de  muncă, începând de la faza de cercetare-proiectare până la executare şi exploatare. Acţiunea de  protecţie a muncii se desfăşoară în trei direcţii principale: juridică, tehnică şi igienico-sanitară. 

Prin protecţia tehnică se impun regulile şi mijloacele tehnice necesare pentru asigurarea  integrităţii sănătăţii şi vieţii angajaţilor în timpul efectuării diverselor procese de producţie, precum  şi metodele de reducere a efortului fizic în timpul desfăşurării activităţii de muncă. 

Măsurile igienico-sanitare urmăresc scopul creării unor condiţii de muncă sănătoase şi  confortabile, precum şi protecţia angajaţilor de influenţa factorilor nocivi, capabili să producă boli  profesionale, otrăviri, intoxicaţii acute etc. 

Prin lege este stabilit că protecţia muncii face parte integrantă din procesul de muncă şi că  obligaţia şi răspunderea pentru realizarea deplină a măsurilor de protecţie a muncii o au – potrivit  atribuţiilor ce le revin – cei care organizează, controlează şi conduc procesul de muncă, Înţelegerea  gravităţii riscurilor de accidentare şi îmbolnăvire profesională şi formarea unor deprinderi corecte în  vederea evitării lor sunt obiectivele principale a căror atingere se poate asigura printr-un proces  continuu de educare, instruire şi verificare a cunoştinţelor. 

Orice activitate economică trebuie să aibă în vedere, în mod organic, pe lângă cerinţele de  productivitate şi pe cele de securitate a muncii. Conducătorii şi organizatorii proceselor de muncă nu  trebuie să considere măsurile de protecţie a muncii ca un accesoriu al organizării producţiei, ci ca o  parte integrantă a acesteia.  

3.1. Analiza condiţiilor de muncă 

Condiţiile de muncă au un rol decisiv în activitatea de producţie, determinând nivelul  productivităţii muncii, starea traumatismului şi a îmbolnăvirilor profesionale. Crearea condiţiilor  sănătoase de muncă trebuie să se afle în atenţia conducătorilor locurilor de muncă de toate  nivelele.

 

Analiza condiţiilor de muncă urmăreşte scopul de a evidenţia factorii dăunători şi periculoşi de  producţie care pot influenţa negativ asupra muncitorilor la executarea unor sau altor lucrări,  exploatarea utilajului tehnologic, maşinilor, mecanismelor, dispozitivelor şi sculelor, a stabili  sectoarele şi operaţiile la care aceştia au valori periculoase şi o frecvenţă mai mare. Analiza lor  este efectuată sub formă de tabel. 

Caracteristica condiţiilor igienico – sanitare, a factorilor periculoşi şi dăunători de producţie

Factorii periculoşi şi dăunători de producţie 

Aprecierea condiţiilor de muncă

vizuală 

conform normelor

1. 

2. 

3.

Condiţiile igienico-sanitare 

Microclimatul, STAS 12.1.005-88 

temperatura, oC 

umiditatea relativă, % 

viteza mişcării aerului, m/s 

Iluminatul, SNiP II – 4 - 79 

natural lateral, (CZ), % 

artificial general, lx 

Ventilaţie de PM, STAS 12.4.021-75 

aeraţie naturală, Kdv 

infiltrare naturală, Kdv 

mecanică aspirativă, Kdv 

Caracteristica încăperilor 

zona de protecţie sanitară conform SN 245-71 gradul de rezistenţă la foc a clădirii 

categoria industriei după pericolul incendiar-exploziv categoria lucrărilor după pericolul electrocutării caracteristica lucrului vizual (categoria) 

Factorii periculoşi şi dăunători de producţie Electrici, STAS 12.1.019-79 

genul curentului electric 

tensiunea, V

12...38 

30...90 

0,1...0,8 

0,5...10 

400...600 

1...3 

2...4 

3...5 

IV 

I, II 

II-IV

18...25 

40...60 

0,1...0,4 

1,5 

500 

la necesitate 

IV 

II




frcvenţa, Hz 

Mecanici, STAS 12.1.003-83 

zgomot, dBA 

vibraţie, Hz; mm/s; dB 

mişcarea agregatelor şi maşinilor 

zborul aşchiilor de materiale şi scule, m 

Termici, STAS 12.3.003-86 

detalii încălzite, 0C 

 iradiere calorică 

Chimici, STAS 12.1.005-88 

 vapori, gaze 

 prafuri 

Emanări, STAS 12.1.002-84 

infraroşie 

 ultravioletă 

 electromagnetică

220/380 

50 

110 

63 (6;105) 

2...3 

n

220/380 

50 

85 

30 (2;92) 

45 

×min) 

1 J/(cm2 

5;0,3



3.2. Măsuri privind sanitaria industrială şi igiena muncii 

Sanitaria industrială este un sistem de măsuri şi mijloaceorganizatorice, igienice şi sanitaro tehnice care preîntâmpină sau diminuează acţiunea factorilor dăunători de producţie asupra  angajaţilor. Ea urmăreşte scopul de a reduce la minimum probabilitatea îmbolnăvirilor  profesionale şi a fenomenului morbidităţii de producţie. 

În timpul activităţii de muncă a omului are loc interacţiunea mediului de producţie şi a  organismului. Omul transformă, acomodează mediul de producţie la necesităţile sale, iar mediul de producţie acţionează într-un mod sau altul asupra lucrătorilor. 

Acţiunea mediului de producţie asupra organismului omului este condiţionată de factorii de  risc de diversă natură (fizici, chimici şi biologici). 

Factorii fizici includ umiditatea relativă şi temperatura aerului ambiant, circulaţia şi  tensiunea barometrică a aerului, radiaţia radioactivă şi termică, zgomotul şi vibraţia etc. Printre factorii chimici se numără impurificarea aerului cu gaze otrăvitoare şi praf toxic,  mirosurile neplăcute, acizii şi alcaliile agresive. 

Factorii biologici: microorganismele patogene, unele specii de fungi, virusurile, toxinele etc.

 

Acţiunea factorilor enumeraţi asupra omului este condiţionată de caracterul activităţii de muncă,  alimentaţie, condiţiile de menaj. 

Pentru asigurarea condiţiilor sănătoase de muncă proiectul prevede următoarele măsuri: - angajaţii întreprinderii vor fi asiguraţi cu încăperi sanitaro-igienice în conformitate cu  normele de ramură, reieşind din numărul maximal de lucrători în cel mai numeros schimb de lucru; - microclimatul aerului zonei de muncă va fi menţinut în limitele normelor cu ajutorul  sistemelor de încălzire, ventilaţie şi condiţionare a aerului în conformitate cu cerinţele standardului  de stat GOST 12.1.005-88 în dependenţă de categoria lucrărilor şi perioada anului; - nivelul necesar al iluminării la locurile de muncă este asigurat de sistemele iluminatului  natural şi artificial general care asigură un nivel al iluminării pe suprafeţele de lucru de 500 lx. În  calitate de surse de lumină artificială sunt folosite lămpile luminescente de tipul LDŢ cu  caracteristici îmbunătăţite de transmitere a culorilor; 

- în scopul protecţiei muncitorilor de acţiunea dăunătoare a iradierii termice şi  temperaturile înalte, suprafeţele fierbinţi ale utilajului vor fi făţuite cu materiale termoizolatoare; - pentru lichidarea zgomotului nodurilor şi agregatelor ale maşinilor şi utilajelor se vor  folosi capote fonoizolatoare uşor demontabile; 

- pentru reducerea vibraţiei suprafeţelor de lucru a maşinilor şi altor utilaje sub picioarele  acestora vor fi amplasaţi saboţi vibroabsorbanţi; 

- surplusurile de căldură şi umiditate vor fi evacuate din încăperile de producţie cu ajutorul  sistemului mecanic de ventilaţie aspirativă.  

3.3. Măsuri privind tehnica securităţii 

Un rol important în asigurarea securităţii muncii şi reducerea nivelului traumatismului de  producţie îl joacă organizarea raţională a locurilor de muncă, trecerilor şi pasajelor. 

Locul de muncă este zona unde îşi desfăşoară activitatea lucrătorul sau un grup de lucrători  şi este dotat cu utilaj auxiliar, instrumentele şi dispozitivele necesare. 

Organizarea locului de muncă constituie un complex de măsuri, care asigură procesul  raţional de activitate şi utilizare eficace a uneltelor şi obiectelor de muncă. 

În procesul organizării locului de muncă se ţine cont de următorii factori: planificarea optimă  a locului de muncă, care să asigure comoditatea prestării lui, economia de forţe şi timp ale  lucrătorului, utilizarea eficace a platformelor de producţie, asigurarea securităţii muncii. Planificarea  locului de muncă se face ţinându-se cont de tipul procesului de producţie şi de uneltele folosite în 

 

acest scop; gradul de mecanizare şi automatizare a muncii, alegerea pozei corecte de lucru (stând,  şezând) şi a posibilităţilor de schimbare a ei, amplasarea comodă a materiei prime, instrumentelor,  dispozitivelor, ceea ce exclude mişcările de prisos, neproductive. 

Plasarea comodă a utilajului, inventarului şi instrumentelor contribuie la reducerea  numărului de mişcări de lucru şi astfel scade gradul de oboseală a muncitorului. Economia  mişcărilor de lucru este obţinută prin excluderea mişcărilor corpului, umerilor, antebraţelor din  operaţiile de muncă şi înlocuirea lor cu mişcările uniforme ale ambelor mâini. Este raţional să  prevedem operaţiile de lucru în poziţia şezând, care e mai puţin obositoare decât stând. O importanţă  mare o are şi corespunderea datelor antropologice ale lucrătorului parametrilor utilajului. 

3.3.1. Securitatea exploatării instalaţiilor electrice în industria uşoară 

Exploatarea instalaţiilor electrice proprii industriei se va efectua în strictă corespundere cu  instrucţiunile locale întocmite în conformitate cu cerinţele regulilor şi indicaţiile întreprinderilor producătoare. 

La exploatarea distribuitoarelor şi panourilor de asamblare se va acorda o atenţie deosebită  nu numai la prezenţa capotelor împrejmuitoare şi a dispozitivelor de închidere, dar şi la faptul că  obloanele panourilor să fie închise sigur, iar părţile conductoare deschise să fie inaccesibile. Se va  urmări ca acestea să aibă inscripţiile corespunzătoare şi numere de înregistrare în conformitate cu  schema operativă a instalaţiei, siguranţele să fie funcţionale şi să corespundă curenţilor de  scurtcircuitare, ca locurile de deservire şi accesul la acestea să corespundă cerinţelor de securitate. 

La exploatarea instalaţiilor de iluminat trebuie să fie asigurate prezenţa şi curăţenia surselor  de lumină, corespunderea lor destinaţiei, tensiunii încăperii date şi condiţiilor mediului înconjurător.  Instalaţiile iluminatului general, local şi de avarie trebuie să fie în stare bună de funcţionare. 

Motoarele electrice sunt cele mai răspândite surse de consum a energiei electrice la  întreprinderi. La exploatarea acestora se va atrage atenţie, în primul rând, la corespunderea  construcţiei motorului condiţiilor de mediu, prezenţa îngrăditurilor-protectoare la părţile  conductoare de atingeri întâmplătoare, starea bună funcţională a dispozitivelor automate, prezenţa  protecţiei conductoarelor de alimentare de influenţele mecanice şi chimice, confortul şi securitatea  accesului la acestea, prezenţa plăcuţei-paşaport, marcajului, prezenţa şi starea bună funcţională a  conductorului de legare la pământ, precum şi siguranţa unirii motorului la magistrala de legare la  pământ sau la conductorul neutru, lipsa vibraţiilor, supraîncălzirea lagărelor (rulmenţilor) şi a  corpului motorului.

 

3.3.2. Măsuri de securitate la amplasarea utilajului de producţie 

Amplasarea utilajelor, maşinilor şi instalaţiilor se va face în funcţie de fluxul tehnologic cel  mai raţional al materialelor sau al pieselor de prelucrat, evitându-se pe cit posibil, încrucişările la  transportul acestora. Utilajele, maşinile şi instalaţiile vor fi astfel amplasate încât să se creeze treceri  si căi de acces între ele, Gabaritul funcţional maxim al maşinilor sau utilajelor nu va încălca aceste  căi de acces. 

Lăţimea căilor de acces din clădiri, hale, depozite sau alte încăperi de lucru se va stabili în funcţie de felul circulaţiei, gabaritele mijloacelor de transport utilizate si de dimensiunile  materialelor sau pieselor care se transportă. Lăţimea lor nu poate fi mai mică decât cea prevăzută de  norme. Aceste căi vor fi marcate vizibil pe margine, prin dungi de culoare albă pentru a fi uşor de  recunoscut şi vor fi menţinute permanent libere si curate. 

Amplasarea utilajelor, maşinilor şi instalaţiilor se va face astfel încât să se evite executarea de  mişcări inutile si obositoare din partea personalului muncitor care le deserveşte, asigurându-se,  totodată, libertatea lui de mişcare la locul de muncă. Personalului muncitor i se va crea posibilitatea  de lucru în poziţii corecte şi comode. 

La amplasarea utilajelor, maşinilor şi instalaţiilor se va prevedea şi spaţiul ocupat de materiale,  semifabricate, produse finite sau deşeuri, în aşa fel încât să se asigure suprafaţa liberă necesară  desfăşurării normale a activităţii de deservire. 

Montarea maşinilor şi utilajelor se va face direct pe pardoseală, prin intermediul unor straturi  elastice, ori pe fundaţii speciale, corespunzător felului utilajului şi prescripţiilor din documentaţia de  proiectare, ţinându-se seama de influenţa reciprocă pe care o exercită maşina şi elementele clădirii. 

Maşinile, utilajele şi agregatele care produc vibraţii sau şocuri, peste limitele admise, se vor  monta pe fundaţii cu izolare vibroacustică. 

Montarea maşinilor, utilajelor şi instalaţiilor pe planşee se va face numai după verificarea  prealabilă prin calcul de către persoane autorizate a rezistenţei planşeului. După verificare va fi  marcată la loc vizibil încărcarea utilă calculată a planşeului respectiv. 

Planşeele nou construite vor fi marcate cu încărcarea utilă prevăzută în proiectul de rezistenţă  al clădirii. 

Utilajele si maşinile care în timpul exploatării prezintă pericol de accidentare pentru zonele  vecine vor fi izolate de acestea prin panouri, grilaje s.a. 

La amplasarea utilajelor, maşinilor şi instalaţiilor interdependente în funcţionare, se vor 

 

prevedea sisteme de semnalizare optică şi acustică pentru pornirea şi oprirea acestora, cu excepţia  celor care nu sînt deservite de personal si nu prezintă pericol pentru persoanele care se află sau  circulă în apropierea lor. 

Amplasarea organelor auxiliare şi de comandă separate de utilaj se va face în aşa fel încât  operatorul să le poată manevra uşor şi fără pericol de accidentare. 

In cazul în care în timpul funcţionării maşinilor, utilajelor si instalaţiilor rezultă aşchii, apă,  ulei, în zona de muncă se vor prevedea grătare sau alte sisteme prin care să se evite ca personalul  muncitor să stea pe o suprafaţa murdară. 

Utilajele, maşinile si instalaţiile care pot prezenta pericol de explozie se vor amplasa în  condiţii speciale, ţinându-se seama de prevederile instrucţiunilor, si normelor de prevenire a  incendiilor. 

La amplasarea maşinilor şi utilajelor de la care pot avea loc degajări de substanţe nocive se  vor lua măsuri corespunzătoare pentru prevenirea accidentelor sau îmbolnăvirii personalului care le  va deservi. 

Utilajele, maşinile si instalaţiile prevăzute cu elemente la care se intervine, plasate la înălţime,  vor fi echipate cu scări de acces şi platforme prevăzute cu balustrade rezistente. La amplasarea instalaţiilor de ridicat se vor respecta prevederile instrucţiunilor tehnice de  specialitate în vigoare. 

3.4. Măsuri privind protecţia împotriva incendiilor 

Activitatea de profilaxie a incendiilor urmăreşte scopul de a menţine un nivel înalt de  securitate împotriva incendiilor şi exploziilor în oraşe, localităţi, locuri de concentrare a bunurilor  materiale şi la alte obiective prin stabilirea unui regim de pază antiincendiară exemplar. 

Problemele principale ale activităţii de profilaxie sunt: elaborarea şi realizarea măsurilor  orientate spre lichidarea cauzelor ce pot provoca incendiile; limitarea în spaţiu a posibilelor incendii  şi crearea condiţiilor favorabile de evacuare a oamenilor şi bunurilor materiale în caz de incendiu;  asigurarea condiţiilor de descoperire la timp a incendiului apărut, anunţării rapide a serviciului de  combatere a incendiilor şi lichidării cu succes a incendiului. 

Pentru combaterea incendiilor la întreprinderea poligrafică sunt prevăzute următoarele măsuri:

 

- toţi angajaţii vor trece un curs de instruire specială privind protecţia împotriva incendiilor,  iar toate subdiviziunile întreprinderii vor fi asigurate cu mijloace de propagandă şi agitaţie cu privire  la combaterea incendiilor; 

- prin ordin vor fi numite persoane responsabile de securitatea incendiară a sectoarelor,  depozitelor şi altor obiecte cu pericol sporit de incendiu; 

- întreprinderea va fi asigurată cu mijloace de stingere a incendiilor şi de comunicare rapidă  despre incendiu. La toate obiectivele va fi asigurat accesul automobilelor de pompieri, care se vor  menţine în ordine exemplară; 

- toate utilajele vor fi menţinute în stare bună funcţională, se vor curăţi la timp, se vor regla  şi unge, pentru a preveni supraîncălzirea lagărelor, arborilor şi pieselor ce se află în contact de  fricţiune, precum şi formarea scânteilor, iar zonele şi agregatele ce se află în mişcare se vor proteja  de nimerirea obiectelor străine; 

- la sfârşitul zilei de muncă responsabilii de securitatea incendiară vor controla minuţios  toate locurile, mai cu seamă locurile cu iradieri calorice considerabile, vor deconecta instalaţiile  electrice şi sistemul de iluminat, vor încuia uşile sub lacăt.  

3.5. Protecţia mediului ambiant 

Necătând la faptul că tehnologiile contemporane depăşesc considerabil nivelul de  performanţă a tehnologiilor elaborate cu 10-20 ani în urmă, totuşi omenirea continuă prin activitatea  să influenţeze tot mai profund starea proceselor naturale. Una din principalele acţiuni negative a  omului asupra mediului înconjurător sunt substanţele poluante aşa ca: apele reziduale din diferite  domenii de activitate, poluanţii bacteriali şi biologici, substanţele minerale, metalele grele, acizii şi  sărurile neorganice, acumulările de roci goale şi nămoluri, substanţele radioactive, zgomotul,  poluarea electromagnetică etc. Pentru a reduce la minimum influenţa întreprinderilor industriei  uşoare în general şi a celor de confecţii în particular proiectul prevede următoarele măsuri: 

• emisiile în atmosferă din sistemele de ventilaţie vor fi supuse curăţii într-un sistem modern  de filtre din pânză tip „mânecă”; 

• apele utilizate în procesul tehnologic şi pentru necesităţile igienico – sanitare se vor  deversa în sistemul central de canalizare a localităţii; 

• pentru a cunoaşte consumul de apă şi a reduce la minimum cantitatea acesteia sunt instalate  contoare, iar personalul este instruit privind utilizarea cât mai raţională a apei; • toate teritoriile libere din imediata apropiere a întreprinderii vor fi înverzite, cunoscându-se  cert rolul plantelor în asanarea mediului ambiant;

 

• deşeurile de producţie se vor acumula în containere speciale cu utilizare ulterioară, mai cu  seamă a deşeurilor de hârtie; 

• teritoriile aferente întreprinderii vor fi menţinute într-o curăţenie exemplară; • un rol deosebit în folosirea raţională a resurselor naturale vine să-l joace educaţia ecologică  şi formarea conştiinţei ecologice în cadrul colectivului de angajaţi, prin organizarea de  discuţii în problemele date în timpul pauzelor, precum şi prin utilizarea materialelor  ilustrativ – demonstrative. 

3.6. Calcularea iluminatului artificial 

Încăperea de producţie are dimensiunile: A= 12m; B=9m; înălţimea de calcul h=3m; ρt =  70%; ρp=50%; ρs= 30%. În încăpere sunt instalate 24 luminătoare. De determinat puterea lămpilor  cu tensiunea de 220V, necesară pentru crearea iluminării E= 500 lx la coeficientul de rezervă Kr=  1,5 . 

Rezolvare  

a) Determinăm indicele încăperii 

i=A*B/(h(A+B))=12*9/(3*21)=1,7 

Conform tabelului din îndrumare pentru tipul dat de luminătoare şi indicele încăperii calculat  găsim η =0,65 

b) Determinăm fluxul luminos al unei lămpi 

En L B Kr Knlm 

Ф= 

⋅ ⋅ ⋅ ⋅ n N η 

⋅ ⋅ 

500 12 9 1.5 1.1 

⋅ ⋅ ⋅ ⋅ 

4 24 0.65 

⋅ ⋅ 

1430 

Pentru iluminare alegem lămpi de tipul LDŢ – 30 cu fluxul luminos al unei lămpi egal cu 1450  lumeni.

 

CONCLUZII 

Turismul reprezintă unul dintre sectoarele cu o dezvoltare dintre cele mai rapide din Europa  şi un factor puternic de dezvoltare în domeniul transporturilor. în plus, turismul exercită presiuni  suplimentare în zonele de destinaţie prin presiunea asupra apei, generarea de deşeuri şi fragmentarea  terenului. Schimbările economice, politice şi demografice indică faptul că proporţia cheltuielilor  comune în turism se află în creştere rapidă, dar măsurile politice pentru promovarea unui turism  durabil avansează lent.  

De aceea managementul în organizaţiile turistice a devenit o componentă de un deosebit  interes pentru foarte mulţi cercetători, cât şi pentru piaţa serviciilor. Comunicarea reprezintă una din  părţicularităţele cele mai importante ale managementului în organizaţiile turistice. Poate mai mult ca  în orice alt domeniu de activitate economică , comunicare Îşi găseşte aici atributul său esenţial, rolul  atât practice cât şi spiritualş al său. 

Turismul reprezintă un vector important al creşterii cererii pentru transportul de călători cu  efectele aferente asupra mediului şi se aşteaptă ca această cerere să crească în continuare.  Autovehiculele şi avioanele, care sunt mijloacele de transport ce cauzează cele mai mari pagube,  reprezintă formele de transport în turism, cel mai folosite. Se preconizează ca traficul aerian, de  exemplu, să se dubleze până în anul 2020 în principal datorită dezvoltării din sectorul turismului. 

În plus faţă de influenţa sa, turismul reprezintă o povară crescândă pentru mediu prin  folosirea apei, solului şi a energiei, dezvoltarea infrastructurii, construcţiilor şi amenajărilor, poluare  şi deşeuri, fragmentarea solului şi creşterea numărului de rezidenţe secundare. în unele destinaţii  populare, aceste presiuni au cauzat degradarea severă a mediului local, fapt care afectează atracţia  turistică a acestor locuri. 

Preţul excursiilor de vacanţă continuă să scadă şi în acelaşi timp cota turismului în  cheltuielile comune este în creştere. Modelul de vacanţă este în schimbăre, cu pauze mai scurte, iar  oamenii călătoresc mai des, pentru şederi mai scurte şi vizitează locuri mai îndepărtate de casă.  Litoralul rămâne de departe destinaţia favorită, în vreme ce zona montană, oraşele şi zonele de la  ţară sunt aproape egale ca popularitate la un nivel mult mai scăzut.  

Unele ţări puţin vizitate în trecut, în special din Europa Centrală şi de Est devin din ce în ce  mai atrăgătoare datorită tranziţiei economice şi deschiderii graniţelor, cu un potenţial imens pentru  dezvoltarea turismului. Cu toate acestea, implementarea politicilor pentru un turism mai durabil  progresează lent, de exemplu a existat doar o penetrare minimă a schemelor de clasificare ecologică în sector. Cu trecerea anilor, managementul in unele organizaţiile de turism devine tot mai distinct si  sofisticat, in acelas timp si oraganizatiiele devin mult mai puternice si mai de durate. Studiile efectuate, în legătură cu tendinţele dezvoltării tehnice, economice şi sociale au ajuns  la anumite concluzii ce au influenţă asupra fenomenului turistic. Este vorba de creşterea continuă a  populaţiei pe glob la peste 6 miliarde de locuitori, creşterea speranţei de viaţă la circa 80 de ani,  ridicarea nivelului veniturilor pe locuitor, creşterea duratei timpului liber ca urmare a automatizării  procesului de producţie, urbanizarea aproape în totalitate a populaţiei ocupate în industrie şi servicii,  simplificarea mijloacelor de transport care vor “reduce distanţele”. Toate aceste aspecte ne conduc  spre concluzia ca turismul va reprezenta în viitor, în aproape toate ţările lumii, o necesitate:obiectivă  deoarece consumul de produse turistice se va transforma într-o cerinţă resimţită din ce în ce mai  mult de omul modern. 

Activităţile turistice deţin o poziţie importantă în structura mecanismului economic şi au un  rol activ în procesul de dezvoltare şi modernizare a economiei.